Soporte a Usuarios Sociales

Soporte a Usuarios Sociales

Aproveche la potencia de los medio sociales para prestar y mejora la atención y el soporte a  sus clientes y usuarios. Resuelva en entorno colaborativos las dudas y problemas en dos niveles, un primer nivel usando redes sociales y comunidades online y un segundo nivel personalizado en comunidades de práctica o interés propiedad de su marca.

 

 

Para el nivel de atención primaria en redes sociales reccomendamos lanzar una iniciativa de presencia, escucha y conversación integrado con uns sistema de ticekting o CRM.

Todo ello medinte sistemas y herramientas de monitorización, gestión de flujos de trabajo, gestión de perfiles sociales e integracvión de elementos de máxima seguridad para su empresa (vea la tecnología Hootsuite para gestionaar de forma profesional sus equipos de soporte en medios sociales).

Para un segundo nivel, construya una comunidad proietaria, cuoyo ROI es fácilmente demostrable donde puede permitir, además de presar su atención experta, que sus clientes se ayuden entre sí, que sus clientes le ayuden a realizar el soporte de manera más barata y que sus clientes queden fidelizados.

 

 

Beneficios de desplegar una comunidad de soporte propietariaIT

  • Menos soporte directo. Los clientes acuden a una comunidad a buscar respuestas a sus preguntas. A menudo no necesitan escribirlas, encuentran lo que buscan. Otras veces es la propia comunidad quien le responde, no necesariamente un agente.  Algunos fabricantes hablan de ratios entre el 30% y el 40% de respuestas encontradas. En la comunidad de soporte online de Apple, en el 90% de los casos encuentra la solución en pocos minutos entre los miembros. Y en el 10% de los casos, son otros usuarios los que dan la respuesta. Esto es fantástico para Apple y para el usuario. Seamos conservadores, imagínese cuanto se podría ahorrar si el 30% de las llamadas de clientes se trasladaran a una comunidad donde, por ejemplo, el 40% de ellos encuentran las respuestas sin preguntar.
  • Mejor productividad. El coste de cada acción de soporte directo de los agentes en una comunidad suele ser comparativamente inferior al del soporte telefónico y del soporte email. Por tanto, cada intervención de soporte que se traslade a la comunidad mejora la productividad de los agentes. Por otro lado, los agentes de  soporte pueden utilizar un entorno social privado para mejorar su productividad en la gestión de sus procesos de negocio.
  • Mejor gestión del conocimiento. ¿Cuánto conocimiento  se puede extraer una comunidad online con cientos de preguntas respondidas y verificadas por los propios usuarios?. Se puede estandarizar y difundir para mejorar el soporte del contact center, para mejorar e innovar, para detectar embajadores de la marca.
  • Mejor información de lo que piensan los clientes. En una comunidad de clientes es fácil segmentar y lanzar campañas de medición de la satisfacción o de ideas de mejora/ innovación. Esto es mucho más barato, por ejemplo, que desplegar grupos focales.
  • Mejor experiencia de usuario. Los clientes que participan en una comunidad tienden a estar más satisfechos. Su experiencia con la marca mejora. Esto se traduce en recomendaciones y mayor nivel de fidelización, lo que debería reflejarse en las ventas.

 

 

                          Soporte a usuarios finales

 

 

 

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