Por Javier Martinez de Lahidalga, Responsable de área de conocimiento Social Business de Ibermática.
Ya hemos definido en nuestro lienzo Social Business, a quién nos vamos a dirigir y para qué vamos a hacerlo, cuál es la misión permanente y la iniciativa o iniciativas concretas que vamos a lanzar . Ahora nos toca concretar qué vamos a hacer, cuales van a ser las estrategias sociales a desplegar y quién las va a liderar, quién va a tirar del carro.
¿Qué hacemos? Las estrategias Sociales.
Qué hacer, esta es la cuestión. Antes de objetivos cuantitativos o de definición de roles. Es la respuesta a esta pregunta la que nos marcará definitivamente en los siguientes pasos. El listado que se presenta a continuación no es excluyente. De hecho las estrategias que se presentan al final de la lista, suponen la puesta en práctica de las anteriores. Allá van:
- Escuchar. Monitorizar. Tomamos una actitud receptiva. Ya al menos nos paramos a analizar lo que se dice de nosotros, de nuestros productos y servicios en las redes sociales. Nos ayudará a entender que el concepto de posicionamiento no es aquello que nosotros decimos, sino lo que el mercado dice de nosotros.
- Difundir. Informar. Podemos disponer las redes como canal donde publicar la información relevante de nuestra organización. Una sala de prensa 2.0. En cualquier caso, las cosas cambian cuando hablamos de entornos social media. Es necesario dotar a esa información compartida de elementos que faciliten su redistribución por la audiencia inicial. Comenzamos a atisbar el concepto de viralización.
La evolución de la difusión tiene que ver con lograr aportar contenido de valor. No solo informamos sino que además proponemos contenido que resulta de alguna manera útil para la audiencia. El contenido es el rey del social media. Y sin una buena red de conexiones el mejor contenido se quedará silenciado.
- Dar soporte. Ayudar. Dar soporte técnico o funcional a usuarios o clientes, dar formación, enseñar a usar los productos que se diseñan y que se proponen. Incluso facilitar entornos en los que la propia comunidad pueda realizar soporte de manera autónoma.
- Conversar. Participar. Un signo de madurez en las iniciativas de vinculación con la Web social se determina con el comienzo de la participación de la organización en conversaciones de terceros. Esa participación debe estar avalada por un plan de presencia en medios sociales de la organización o de personas que la representan.
En un paso más, ya no solo se participa de conversaciones ajenas sino que se crean, se fomentan y se dinamizan estas. La clave comienza a ser el contenido creado y las relaciones, el valor que se consigue entregar a nuestros grupos de interés. Se está creando comunidad. La conversación genera comunidad. Se vuelca el esfuerzo en crear conexiones de valor. Se genera contenido demandado por la comunidad, se proponen servicios “ad hoc” y se recompensa la participación y la pertenecía (ofertas, productos o servicios exclusivos…)
- Involucrar. Co-crear. Innovar. Implicar. Los grupos de interés ya son parte de la organización. Hemos logrado fans, clientes y usuarios leales que nos recomiendan, que activan el “boca a oreja”, y que nos ayudan a innovar y a mejorar. Prácticamente es un resultado natural de todo lo anterior. El problema de muchas organizaciones es pretender llegar a este estadio estratégico sin escucha, soporte y/o conversación.
¿Quién lidera? El papel del impulsor.
El factor del liderazgo en cualquier asunto que consideremos estratégico en una organización es muy relevante. Y social business es estratégico. Las preguntas básicas que nos debemos responder son las siguientes:
- ¿Quién lanza la iniciativa?
- ¿Quién es el sponsor, como se va a garantizar la disponibilidad de recursos?
- ¿Cómo se comunica con los grupos de interés?
Se deben abordar estas iniciativas como proyectos de transformación cultural y poner al frente de todas ellas, independientemente del tipo de vinculación comunitaria, a un social media manager (esto lo detallaremos en los roles y funciones en capítulos posteriores). Para desplegar las iniciativas 2.0, las funciones de los líderes deberían ser las siguientes:
- Impulsar la declaración de visión de oportunidad del proyecto
- Apoyar las declaraciones de misión de cada iniciativa
- Impulsar la declaración del código de buena conducta
- Facilitar los recursos necesarios, técnicos, humanos y económicos
- Reconocer la participación y promover la evolución de las ideas aparecidas en innovaciones en base a criterios de negocio
- Comunicar el avance del proyecto y fomentar los valores social business
- Impulsar la medición, análisis y verificación de que las iniciativas avanzan hacia su misión (y olvidarse de prácticas jerárquicas).
- Asumir el compromiso de participar activamente en el proyecto
Social business facilita la participación, colaboración y transparencia. Pero hace falta que los líderes tengan esos valores per se o los asuman como propios.
——————————————————–
Capítulos anteriores de la serie…
Por 
