Artículo para la Categoría ‘OGov’

 Por June Parrilla, responsable desarrollo área OGov en Ibermática Social Business

Como ya sabemos, CRM (citizen relationship management, para administraciones), es un modelo de gestión de toda la organización basado en la orientación al ciudadano.

Si a este modelo le incluimos el aspecto social, obtendremos Social CRM,  que es la utilización de estrategias de escucha y conversación en entornos sociales (internos y externos) y el uso de tecnologías Social Business de monitorización, para la mejora de las relaciones, los procesos administrativos y la gestión de los ciudadanos.

Gracias a este nuevo modelo, la vinculación existente entre SCRM y Open Goverment es clara: iniciativas con empleados, con ciudadanos y con la web social (gov 2.0); y publicación de datos (open data).

Entonces, ¿cuál podría ser la hoja de ruta para transformar el CRM de la administración en Social CRM?

1. Obviamente, la administración deberá tener un CRM – Atención al ciudadano, donde las ventajas principales son:

• Multicanalidad
•  Punto único de acceso multicanal
•  Integrador de la información del ciudadano
• Concentrador de los servicios proporcionados
• Constituye un historial exhaustivo de la “vida CRM” del ciudadano.
• Orienta la gestión al ciudadano
• Hace más eficientes los procesos de gestión
• Dato único – visión 360º
• Consolida e integra toda la información del ciudadano
• Distribuye esta información a todos los interesados
• Normaliza y simplifica los procedimientos
• Visión integral de las gestiones con los ciudadanos
• Segmenta a los ciudadanos
• Facilita el seguimiento de situaciones especiales

2. Integrar la escucha y la conversación de los entornos sociales, Social CRM interno y externo – Eficiencia, para difundir, escuchar, conversar, dar soporte e innovar.

Networking Interno – Empleados

• Soporte y colaboración entre empleados
• Comunicación interna (conexiones, grupos, discusiones, wikis, documentos, blogs, tareas,  marcadores…)
• FAQS
• Pregunta respuesta correcta
• Discusiones sobre incidencias/expedientes
• Seguimiento incidencias/expedientes
• Asociar incidencias/expedientes a personas/grupos
• Compartir lecciones aprendidas
• Gestión de ideas y gestión del conocimiento
• Identificar – generar – difundir el conocimiento
• Aprender de los compañeros, los éxitos y los fracasos

Networking Externo – Ciudadanos

• Soporte Único a los ciudadanos
• Entorno multicanal 2.0 de contacto
• Gestión de incidencias y comunicación permanente
• FAQS
• Pregunta – respuesta
• Avísame cuando ocurra
• Colaboración, gestión de ideas y gestión de oportunidades
• AAPP como plataforma de ideas
• Co-creación de nuevos servicios de la AA.PP
•  Solución de retos
• Intercambio de ideas
• Debate social
• Grupos temáticos para modelar políticas públicas

3. Realizar una continua observación y vigilancia, Monitoring – Lucha Fraude Social/Fiscal: enfoque híbrido evolutivo  para detectar patrones desconocidos y complejos de fraude y obtener la priorización automatizada que permita enfocar la investigación del fraude.

Patrones conocidos

• Reglas de negocio que permiten traducir el conocimiento de los inspectores  y automatizarlo.
• Cruce de datos para detectar defraudadores habituales o fraude interno.

Patrones desconocidos

• Detección de Anomalías: patrones anormales de comportamiento individual o colectivamente.

Patrones complejos

• Modelización avanzada: Desarrollar técnicas de minería de datos para encontrar patrones de fraude.

Patrones asociativos

• Análisis de Redes: Detección de redes y anillos organizados de fraude. Las redes ofrecen una visión de las relaciones, como por ejemplo, obtener relaciones en la ocultación de activos y la realización de operaciones de ocultación o de intención de ocultar para las derivaciones de responsabilidad.

Patrones no estructurados

• Minería de Textos: Detección de fraude en base a patrones No estructurados

El uso conjunto de este entorno integrado permite:

• la visualización de redes de ciudadanos, cuentas, transacciones, etc.
• la visión conjunta de indicadores de fraude detectados automáticamente, características de transacciones, alertas de comportamientos sospechosos,  etc.
• la posibilidad de trabajar interactivamente contra una fuente de datos única y fiable.
• la capacidad de generar cualquier informe que se considere necesario durante el proceso de investigación

4. Después de recoger toda la información (CRM + Social CRM + Monitoring),  llega el momento de analizarla a través de un Cuadro de mando – Resultados que:

• Simplifica y potencia la labor del gestor, facilitando la toma de decisiones.
• Dispone de información de todos los Servicios y externa para hacer previsiones.
• Determina la mejor forma de segmentar los propios procesos, para conseguir una mayor orientación al ciudadano, eficiencia en el uso de recursos y lucha contra el fraude.
• Valora la eficacia y la eficiencia de los servicios prestados, de modo que se constituya un proceso de mejora continua en la oferta, considerando los cambios en los ciudadanos y la  limitación de recursos.
• Trabaja de acuerdo a objetivos estratégicos, para los cuales se determinan metas e indicadores de seguimiento.
• Automatiza un importante volumen de procesos, desde la obtención de información y su tratamiento, hasta la generación de los resultados.

5. Por último, con los datos que ya han sido recogidos, generados, clasificados y organizados, se simplifica enormemente la labor de dejarlos disponibles,  libres y sin restricciones a todo el mundo, Open Data – Transparencia, que:

• Genera valor y riqueza: obteniendo productos derivados de los datos por parte de empresas, intermediarios y la ciudadanía en general.
• Favorece la transparencia en la Administración Pública: reutilización de los datos expuestos para analizar y evaluar la gestión pública.
• Fomenta la interoperabilidad entre administraciones: creación de servicios para la ciudadanía que utilicen datos de diferentes AAPP.
• Ordena internamente la información de la Administración: promoviendo la eficiencia en la documentación y clasificación de datos.

Para concluir, cabe mencionar que cada una de estas iniciativas de la hoja de ruta puede ser implementada de forma independiente (si no se integran ya no estaríamos hablando de Social CRM), en función los sus objetivos, prioridades y estrategia que tenga cada AAPP.