El Blog de Ibermática Social Business

Whitepaper: Cómo acelerar la adopción de Social Business

Las soluciones y herramientas de colaboración social -social networking- están fomentando un cambio en la forma de relacionarse con los grupos de interés corporativos. Este cambio en la tecnología y los comportamientos es una oportunidad para reinventar la manera de crear valor. Distintos estudios de analistas, del mundo académico y de los fabricantes de software, apoyados en cientos de testimonios, avalan que el despliegue de soluciones de Social Business genera mejoras en los resultados de negocio: en la productividad, la capacidad de innovación y la experiencia de cliente.

Sin embargo, muchas de estas organizaciones que implantan tecnologías de colaboración social, no obtienen resultados satisfactorios. Se debe principalmente a los débiles o inexistentes planteamientos estratégicos y a la falta de una estrategia de adopción.

Whitepaper: Cómo acelerar la adopción de social business

whitepaper adopción Social Business

Nuestro último whitepaper, Cómo acelerar la adopción de social business, puede ayudarle a profundizar en estas cuestiones para aprovechar, de verdad, todas las oportunidades que ofrece la Era Social.

En este whitepaper identificamos:

  • los elementos de la adopción Social Business Enterprise
  • la hoja de ruta de la adopción social con un enfoque sistémico

Puede rellenar el siguiente formulario y recibirá en su correo el acceso para ver el documento en línea o, si lo prefiere, puede descargarlo.

¡Empiece a mejorar la competitividad de su organización ya!


Juan  Liedo

Juan Liedo, Experto en Social Business Enterprise

@juanliedo

 

Claves en la elección de un CRM (webinar)

DibujoWebinar

Jueves, 27 noviembre 2014

11:00 h. (Duración aproximada 30 min.)
WEBINAR

En el pasado, el problema de nuestras compañías era producir más y mejores productos y servicios. Ahora sabemos que el cuello de botella se ha movido. El principal foco es vender.

Para ello es fundamental elegir el correcto sistema CRM sobre el que apoyar los procesos comerciales y de aproximación al mercado, pero:

  • ¿Cuál es el CRM adecuado para mi empresa?
  • ¿Cómo realizar un óptimo proceso de evaluación?
  • ¿Cuáles son los criterios mínimos a cumplir por el CRM?
  • ¿CRM tradicional? ¿Cloud CRM? ¿Social CRM?
  • ¿Qué me puede condicionar el medio plazo con mi CRM?
  • ¿Tecnología o estrategia CRM?

Decisión… ¿funcional, económica, estratégica, tecnológica? La implantación de un CRM sin tener en cuenta alguno de estos y otros factores puede llevar a un resultado final inesperado.

El Observatorio Tecnológico de Ibermática de las Mejores Prácticas CRM puede darle las respuestas a estas preguntas y ha estudiado los aspectos críticos de un proceso de evaluación CRM. Por ello, le ofrecemos la posibilidad de inscribirse, de forma totalmente gratuita, a este seminario web, donde se explicarán los puntos clave de un proceso de evaluación para asegurar una decisión correcta.

Aproveche esta oportunidad e inscríbase en el formulario que verá a continuación. A la recepción de su inscripción le remitiremos las instrucciones de conexión al webinar.

claves CRM

Nombre (requerido)

Apellido (requerido)

e-mail (requerido)

Teléfono (requerido)

Empresa (requerido)

Marketing 3.0: La rebelión de las marcas y el compromiso con la sociedad (infografía)

El marketing 3.0 adentra a las empresas y a las marcas en el compromiso con la sociedad tras las etapas de enfoque en producto y en clientes. Esta infografía nos da pistas a ese respecto. ¿Está pasando algo con las marcas?¿Con la tuya?

Infografía de marketing 3.0

 

Microsoft anuncia nuevas Integraciones en Dynamics CRM 2015

Microsoft anunció nuevas integraciones y alianzas para Dynamics CRM como parte de los esfuerzos de la compañía de optimizar Microsoft en la nube para las empresas a través de la plataforma Microsoft Azure y las aplicaciones Office 365.

Según los portavoces de Microsoft, “Las empresas están buscando la nube para una mayor colaboración y para gestionar los conocimientos adecuados para ayudarles a ser más productivos”.”Microsoft está  reinventando la productividad al aprovechar el poder de la nube. Las soluciones de negocio centradas en el cliente de de Microsoft Dynamics están ayudando a las organizaciones a transformar la forma en que se involucran con los clientes y en las que dirigen sus negocios “.

Microsoft Dynamics CRM 2015

La compañía anunció el martes que Microsoft Dynamics CRM 2015 estará disponible el próximo mes. Los nuevos cambios incluyen la integración de Cortana para Windows Phone 8.1 como así como la integración a la plataforma de la participación del cliente Thunderbird.com.

La integración Cortana ofrece a los usuarios de Microsoft Dynamics la posibilidad de establecer reuniones y tareas, buscar contactos, cuentas y registros de los clientes con los comandos de voz.

Por otra parte la nueva asociación de Microsoft con Thunderhead.com ofrece una solución de gestión del cliente omni-canal a con capacidades mejoradas de visualización y de análisis.

Además, Microsoft Dynamics CRM 2015 contará con varias actualizaciones nuevas incluyendo cálculos y roll-ups casi en tiempo real, y mejoras de la API de cliente que permitirán la automatización a través de diversos canales y dispositivos.

Microsoft también está añadiendo nuevas plantillas destinadas a industrias específicas, incluyendo venta al por menor, servicios financieros, sector público o la industria manufacturera, plantillas que estarán disponibles a finales de año.

Más sobre nuestros servicios CRM

Informe Forrester sobre plataformas sociales 2014: la madurez de un mercado

Recientemente  Forrester, el analista de tecnologías sociales más prestigioso del mercado, ha publicado su informe “Enterprise Social Platforms”, auténtica guía del estado del mercado y que en este artículo vamos a analizar.

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Madurez

En primer lugar constatar una realidad que desde Ibermática percibíamos hace tiempo: el mercado ha madurado y como era de esperar los grandes fabricantes están consolidando ofertas que conforman suites completas de productividad. Soluciones donde más allá de unas capacidades sociales excelentes, que se suponen, la diferenciación está en la visión global  y la integración de la plataforma social en el ecosistema tecnológico de las organizaciones.

Ecosistema Enterprise

Los líderes aportan esa visión de ecosistema empresarial incluyendo las plataformas sociales como una pieza de un puzzle integrado con la gestión documental, los portales, su CRM, ERPs, etc. Por tanto puede intuirse desde el primer momento que fabricantes como Microsfot, IBM y Salesforce incrementarán su dominio en los próximos años. Y sin ni siquiera disponer de las plataformas más sociales, usables y orientadas a la colaboración y las personas.

Forrester ha analizado y valorado a los 13 fabricantes más importantes; Atlassian, blueKiwi, IBM, Jive, Microsoft, Neudesic, OpenText, salesforce.com, SAP, Sitrion, Socialcast by VMware, Tibco, y Zimbra. Sorprende que Jive sea al único fabricante y solución social pura, lo cual supone un cambio significativo. La valoración de Forrester incluye la actual oferta tanto desde puntos de vista funcionales, de  arquitectura, seguridad o soporte como la estrategia o la presencia en el mercado. El informe integra tanto la valoración de las soluciones sociales enterprise, con un enfoque global e integrador como las plataformas de Activiy Stream. El escenario varía en uno y otro caso de manera significativa.

Plataformas social enterprise

La valoración de las plataformas enterpise globales arroja 5 líderes sólidos: Jive, IBM, Microsoft, Salesforce y Zimbra. Vamos a analizar la situación y posicionamiento de cada uno de ellos:

  • Jive Software es la única solución social pura y se plasma en su enfoque orientado a la persona con una excelente experiencia de usuario y capacidades de primer nivel que favorecen la adopción social. Jive ha invertido en integraciones más potentes con el mundo Microsoft, Outlook y en la construcción de las mejores aplicaciones que aseguran una gran experiencia mobile. El acuerdo con Cisco permite incorporar las comunicaciones unificadas.
  • Microsoft Office 365 con Yammer han comenzado a soportar la estrategia de Microsoft de convertir a Yammer en el motor social de todo su portfolio de soluciones. Microsoft ha integrado Yammer con Sharepoint para convertir en social la gestión documental,  de sitios departamentales o de equipos  o de portales. La disponibilidad de Yammer sin cargo en Office 365 asegura un despliegue masivo y exitoso.
  • IBM Connections es una solución funcionalmente completa y robusta pero su principal fortaleza es su integración con el portfolio IBM  y que integra la colaboración en todo el universo enterprise de IBM.
  • Salesforce, con Chatter y Communities completa la tradicional integración con salesforce CMR creando un puente entre los empleados y clientes y proponiendo una suite orientada a la productividad y a la relación con los grupos de interés externos, fundamentalmente clientes.
  • Zimbra es el rebranding the Telligent tras la adquisición de la Zimbra con la que pretende impulsar una estrategia de integración en el día a día de las personas email, gestión de tareas, calendarios y capacidades sociales. Bien posicionada, es una promesa de futuro aunque todavía algo lejos de los 3 grandes líderes anteriores.
  • Tibco Tibbr proviene de las soluciones  de activity stream, aunque ha evolucionado y crecido sobre todo integrado con soluciones de colaboración documental como Huddle o con el middleware de Tibco. En mi opinión todavía lejos de los líderes, sobre todo de Jive.

Del resto de aspirantes destacaría a SAP Jam, la apuesta sólida de SAP en este mercado. De la mano del líder en Gestión de Personas SuccessFactors, constituye una apuesta muy interesante de integración de la gestión empresarial, personas, talento y colaboración.

Soluciones Activity Stream

El mercado de soluciones de Activity Stream está siendo devorado por las soluciones globales enterprise ya que todas las soluciones están creciendo e integrando capacidades. No obstante sigue teniendo sentido en clientes con unas necesidades reducidas o que pretenden incorporar una capa ligera de colaboración sobre sus Intranets o entornos corporativos. En este ámbito Salesforce Chatter y Tibco son las soluciones mejor valoradas debido sobre todo a su capacidad de evolución y crecimiento. Microsoft Yammer no ha priorizado la integración como producto aislado y sí dentro de Office 365, aunque funcionalmente esté muy bien valorada.

Ibermática Social Business

En Ibermática creemos que la clave de un proyecto Social Business no está la tecnología sino en la estrategia y la adopción. No obstante la tecnología debe soportar todos nuestros procesos colaborativas y una mala elección puede arruinar la iniciativa. Siempre hemos apostado por los líderes, tanto de Forrester como de Gartner, tanto como usuarios como consultores. Nuestra visión es global y de integración de la colaboración y el mundo social en los procesos y el día a día de las personas. Desde un principio apostamos en ambos ámbitos por Jive Software, única solución social pura presente en este informe, líder desde los comienzos del mercado y que aporta un valor, satisfacción, usabilidad y productividad insuperable.

La gamificación llega a su CRM

La gamificación se está introduciendo rápidamente en el mundo del software. Se gamifica el uso de la web, las comunidades y el uso de aplicaciones. La gamificación trata de aplicar la mecánica del juego para estimular comportamientos en contextos de negocio. En particular, cuando desplegamos estrategias de institucionalización o adopción de determinadas aplicaciones corporativas, la gamificación puede ser un elemento acelerador.

En los procesos de transformación CRM, donde se despliega una estrategia, se implantan procesos, organización y tecnología, la institucionalización es la clave del proyecto. La mayoría de los proyectos CRM fracasan por falta de adopción y una visión exclusivamente tecnológica. Asumir que los empleados harán lo que deben hacer, sin gestionar el cambio, resulta ingenuo. Las personas tienen sentimientos, inseguridades y razones por las que quieren o no quieren hacer las cosas. Los juegos pueden ayudar a generar relaciones, a vincular a las personas con una nueva tecnología, a generar confianza y a desarrollar el potencial creativo.

En este post traigo tres ejemplos de cómo se está introduciendo la gamificación en el mundo CRM.

Badgeville ayuda a gamificar Salesforce. La gamificación está embebida dentro del proceso de venta. Genera una experiencia de uso divertida que apoya el alineamiento de comportamientos del equipo comercial.

Gamificación en Salesforce CRM

 

La solución CRM open source, Zurmo, viene gamificada de serie. Usa la mecánica de juego para reconocer a las personas que usan el sistema de forma adecuada para estimular las buenas prácticas. A lo largo del proceso de reporting comercial, el usuario consigue puntos, premios, compara su nivel. Esto crea una competición sana entre los usuarios que motiva para que adopten el uso del CRM.

Zurmo, el CRM gamificado de fábrica 

 

Zurmo, el CRM gamificado de serie

 

 

La solución CRMgamified permite gamificar Microsoft Dynamics CRM. Se integra de forma nativa.  La solución incorpora en el CRM un set de herramientas de juego que incluye puntos, premios (badges), rankings, leaderboards, misiones e interacciones sociales que reconoce buenas prácticas de los empleados en el proceso comercial.

Vista de CRMgamified integrado en Dynamics CRM

Gamified CRM

 

La gamificación no es la panacea para institucionalizar un CRM, pero puede ayudar. Las estrategias de gestión del cambio en el roll out de soluciones CRM pueden añadir valor y diferenciación si incorporan mecánicas de juego. Y el mercado CRM parece que está madurando en este sentido.

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Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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El CRM y el cierre de la oportunidad. ¿Solo al final?

Social CRM, en serio

 

El CRM y el cierre de la oportunidad, ¿Sólo al final?

En este post hablaremos de cómo CRM (centrándonos en un contexto de empresas B2B), excede a la tecnología y es necesario aplicar una capa de conocimiento estratégico que haga que el proyecto CRM cubra realmente los objetivos del mismo.

¿CRM puede apoyar al cierre de la oportunidad? Desde luego. ¿Y qué aporta la tecnología al proceso de cierre? La automatización del proceso sí, pero desde luego no la estrategia del cierre.

Reflexiones sobre la estrategia del cierre. 

En la mayoría de las organizaciones tienen estipulados procesos de venta y fases de desarrollo comercial, como pudieran ser: cualificación de la oportunidad, construcción de propuesta, negociación y cierre. Y estos están recogidos en el ámbito CRM.

El problema es que se centran en el cierre de la oportunidad solo al final del proceso, después de la presentación de propuesta y esto, en base a mi experiencia, es un error.

El proceso de cierre de la oportunidad es transversal al proceso de venta y culmina en la última fase.

No hay ninguna duda de que en el proceso de negociación y cierre empezamos a ejercer la presión de cierre, pero este contexto lo hemos de haber preparado con anterioridad.

En la fase de cualificación ya tenemos que estar fijando una fecha de cierre, para que cuando llegue, el proceso de firma se desarrolle en un entorno más natural y el cliente potencial lo contemple desde el principio, conozca bien el timing y esté preparado mentalmente para ello.

Ahora, ¿cómo, en la fase de cualificación, voy determinando la fecha de cierre, en connivencia con mi cliente potencial?

Hay varias formas. Una es por propio requerimiento del cliente potencial si tiene un acontecimiento apremiante del que no ha reflexionado la fecha (compelling event)

  •  Ej. Tenemos que arrancar antes de verano, o el roll out determinado por la matriz tiene fecha de puesta en producción en diciembre…

Bien, estas fechas, con una programación hacia detrás, ya nos indica cuando el cliente potencial debe tomar una decisión, y será la que tomemos como válida para el proceso y lo fijemos con el cliente potencial (en el caso más sencillo ya hay unas fechas determinadas para la toma de decisión).

Si el cliente potencial en cambio no tiene claras las fechas, podemos ayudarle a fijar una fecha y dar un descuento como contrapartida.

Esto nos ayudará a determinar desde el principio una fecha de decisión con un descuento asociado, y sacaremos el compromiso de decisión por descuento.

  •    Ej. Bien, con decisión a final de este trimestre cerramos objetivos y te hacemos tal descuento
  •    Ej. Nuestro fabricante (de la tecnología tal) nos ofrece poneros un descuento con fecha límite…

De esta forma ya estoy preparando el cierre de la oportunidad desde el principio. Y el proceso de cierre será más natural y nuestros interlocutores estarán centrados en la presentación y solución de objeciones con el objetivo de cerrar un contrato con el proveedor más adecuado.

gus

Por |Martes, octubre 28, 2014|CRM|0 comentarios|

Social business en escuelas de negocios y centros universitarios

Educación es uno de los sectores donde la tecnología social puede aportar más valor con mayor facilidad. Sin embargo, en general, el sector no ha sido capaz de aprovechar las ventajas de social business a lo largo de su cadena de valor. En particular, en este post nos fijamos en el ámbito universitario y de escuelas de negocio.

La tecnología social business puede aportar beneficios a lo largo de toda la cadena de valor, en el ámbito de la gestión interna, en el ámbito del front office y soporte y en el core de negocio, el proceso de formación y aprendizaje.

Beneficios de social business en la cadena de valor de una escuela de negocios o centro universitario

cadena valor escuela negocios

 

En el ámbito de la gestión interna

Un entorno enterprise 2.0 puede mejorar la comunicación interna y la colaboración en procesos de trabajo diario del back office: compartir ideas, problemas, prestar soporte, identificar quién sabe de qué, abrir grupos de trabajo, saber qué está pasando, etc.

En el ámbito del front office y soporte

  • Social Commerce. Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los alumnos para orientar el proceso de decisión de otros.
  • Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca de forma segmentada. Alrededor de los contenidos de valor se genera tráfico y nuevo contenido por los usuarios que refuerzan el perfil digital de la organización. En el ámbito de la fidelización tiene mucho sentido crear comunidad de antiguos alumnos donde se realice networking, mentoring voluntario por alumni y profesores, se socialicen oportunidades laborales, identifiquen expertos o alumni, se generen contenidos exclusivos por perfil, etc.
  • Social Support. Se trata de canalizar el soporte a candidatos y alumnos en un entorno social propietario. Esto reduce los costes de contact center y mejora la experiencia de usuario.
  • Cocreación y Open Ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente alumnos y ex-alumnos.

En el proceso de formación

Un entorno social networking puede convertirse en una especie de personal learning environment (PLE), donde el alumno accede a espacios, contenidos y personas.

Así lo ha entendido una de las universidades más disruptivas de los últimos años, la Universidad de Phoenix, según el experto en innovación y profesor de Harvard, Clayton Christensen, en su libro The Innovator´s Solution. Los 500.000 alumnos de esta Universidad disponen de espacios de soporte y crean grupos de colaboración y aprendizaje alrededor de los grados y asignaturas o proyectos. Los resultados se reflejan en un aumento de la fidelización  y de la tasa de éxito académico.

phoenix

 

Social business es una gran oportunidad para el sector educativo y, en particular para centros universitarios y escuelas de negocio. Las organizaciones que antes lo incorporen en su ADN pueden conseguir una ventaja competitiva.


Juan  Liedo

Juan Liedo

Experto en social business enterprise

Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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Mejore la formación mediante la clonación con Assima Training Suite (Webinar – 28 octubre 2014)

Caso de éxito: Red Eléctrica Española

  • Fecha: Martes, Octubre 28, 2014 - 11:00 to 11:45
  • Tipo: Webinar

Inscríbase AQUÍ o en el teléfono 902 902 527

Mejore la formación mediante la clonación con Assima Training Suite

La capacitación en los procesos críticos de negocio de las organizaciones siempre ha sido un reto que ha provocado problemas de todo tipo a los departamentos de recursos humanos: formación sobre entornos y datos reales costosos de construir y mantener; cursos alejados de la realidad de las aplicaciones; formación no orientada al puesto de trabajo; dificultad de seguimiento; nula reutilización en las actualizaciones y cambios de versiones, etc. En definitiva, formación cara, poco eficaz, difícil de medir y por tanto con un retorno de la inversión dudoso.

En Ibermática hemos desarrollado recientemente un sistema para formar a los profesionales de REE (Red Eléctrica Española) con aplicaciones clonadas, basado en Assima Training Suite. Su utilización ha aportado claros beneficios:

  • Mejora de la productividad, calidad y eficiencia de los procesos críticos de negocio de las organizaciones a través del aprendizaje basado en la clonación de aplicaciones.
  • Disminución de las incidencias y errores, redundando en una importante reducción de costes de soporte.
  • Más rápida y fácil gestión del cambio en despliegues masivos de nuevas aplicaciones.
  • Facilidad de actualización y evolución de la formación ante cambios de versiones o actualizaciones de las aplicaciones.
  • Ahorro de costes formativos asociados a la reutilización, facilidad de mantenimiento y evolución.
  • Mejora en la satisfacción de las personas y en su gestión de las crisis, debido un superior sentimiento de seguridad.

¿Pero cómo funciona esa clonación? ¿Puede el usuario distinguir la aplicación real del clon? ¿Replica su funcionamiento fielmente? ¿Se necesita infraestructura o basta con un navegador?

Tenemos el placer de invitarle a un webinar exclusivo en el que podrá conocer, sin moverse de su sitio, tanto las respuestas a estas preguntas como la forma de reducir costes de formación y entrenamiento en aplicaciones críticas para su negocio. Aproveche esta oportunidad e inscríbase.

Inscríbase AQUÍ o en el teléfono 902 902 527

Las 3 C’s de Social Business para reiniciar la organización

Simplicidad. Muchas veces los discursos más transformadores se caracterizan por una base muy sencilla. Un concepto que da sentido a una nueva forma de hacer y de relacionarse en las empresas  Los grupos de interés de estas empresas, que durante el siglo XX han visto pasar sistemas organizacionales enfocados a dotar de eficacia operativa a las estructuras productivas, buscan nuevos modelos en los que sentirse cómodos.

Pese a que cada vez una mayor cantidad de organizaciones arrancan iniciativas Social Business, ya sea abriendo perfiles en redes sociales o estableciendo herramientas de comunicación internas tipo “activity stream”, pocas son capaces de alcanzar todo su potencial, por ahora. El error es pensar que Social Business es evolución cuando realmente se trata de transformación.

No se trata de adaptar el sistema de gestión, de relación y de control anterior a esta nueva realidad. Se trata, en muchos casos, de empezar de nuevo. Para poder reiniciar hace falta comprender la base de ser una organización social o 2.0. Las tres ‘C’s de Social Business:

  • Conectar: Permitir y fomentar la ruptura de la jerarquía y potenciar las relaciones formales e informales en las organizaciones para que fluyan las ideas, el conocimiento, el soporte y la implicación en la misión global de la misma.
  • Colaborar: Abandonar los silos de trabajo, la percepción de propiedad del tiempo y el conocimiento  y orientarse a organizaciones con personas preocupadas de ayudar a sus colegas con un objetivo más ambicioso que el puramente individual.
  • Compartir: Entender y fomentar que el poder, la reputación y la remuneración vendrán del valor que aportamos con nuestra documentación  nuestras buenas prácticas, nuestra información relevante para otros miembros de la organización, nuestras ideas, nuestras preguntas y nuestras respuestas.

Una vez creamos en estas tres C’s podremos aplicar tecnologías adecuadas a nuestros objetivos, definir proyectos, afinar las iniciativas a poner en marcha, contratar nuevos roles, etc.  Pero sin estos tres conceptos asumido e interiorizados, la transformación de su Organización 2.0 será solo estética. Y seguro que no está pensando solamente en eso.

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