El Blog de Ibermática Social Business

El CRM y el cierre de la oportunidad, ¿Sólo al final?

En este post hablaremos de cómo CRM (centrándonos en un contexto de empresas B2B), excede a la tecnología y es necesario aplicar una capa de conocimiento estratégico que haga que el proyecto CRM cubra realmente los objetivos del mismo.

¿CRM puede apoyar al cierre de la oportunidad? Desde luego. ¿Y qué aporta la tecnología al proceso de cierre? La automatización del proceso sí, pero desde luego no la estrategia del cierre.

Reflexiones sobre la estrategia del cierre. 

En la mayoría de las organizaciones tienen estipulados procesos de venta y fases de desarrollo comercial, como pudieran ser: cualificación de la oportunidad, construcción de propuesta, negociación y cierre. Y estos están recogidos en el ámbito CRM.

El problema es que se centran en el cierre de la oportunidad solo al final del proceso, después de la presentación de propuesta y esto, en base a mi experiencia, es un error.

El proceso de cierre de la oportunidad es transversal al proceso de venta y culmina en la última fase.

No hay ninguna duda de que en el proceso de negociación y cierre empezamos a ejercer la presión de cierre, pero este contexto lo hemos de haber preparado con anterioridad.

En la fase de cualificación ya tenemos que estar fijando una fecha de cierre, para que cuando llegue, el proceso de firma se desarrolle en un entorno más natural y el cliente potencial lo contemple desde el principio, conozca bien el timing y esté preparado mentalmente para ello.

Ahora, ¿cómo, en la fase de cualificación, voy determinando la fecha de cierre, en connivencia con mi cliente potencial?

Hay varias formas. Una es por propio requerimiento del cliente potencial si tiene un acontecimiento apremiante del que no ha reflexionado la fecha (compelling event)

  •  Ej. Tenemos que arrancar antes de verano, o el roll out determinado por la matriz tiene fecha de puesta en producción en diciembre…

Bien, estas fechas, con una programación hacia detrás, ya nos indica cuando el cliente potencial debe tomar una decisión, y será la que tomemos como válida para el proceso y lo fijemos con el cliente potencial (en el caso más sencillo ya hay unas fechas determinadas para la toma de decisión).

Si el cliente potencial en cambio no tiene claras las fechas, podemos ayudarle a fijar una fecha y dar un descuento como contrapartida.

Esto nos ayudará a determinar desde el principio una fecha de decisión con un descuento asociado, y sacaremos el compromiso de decisión por descuento.

  •    Ej. Bien, con decisión a final de este trimestre cerramos objetivos y te hacemos tal descuento
  •    Ej. Nuestro fabricante (de la tecnología tal) nos ofrece poneros un descuento con fecha límite…

De esta forma ya estoy preparando el cierre de la oportunidad desde el principio. Y el proceso de cierre será más natural y nuestros interlocutores estarán centrados en la presentación y solución de objeciones con el objetivo de cerrar un contrato con el proveedor más adecuado.

gus

Por |Martes, octubre 28, 2014|CRM|0 comentarios|

Social business en escuelas de negocios y centros universitarios

Educación es uno de los sectores donde la tecnología social puede aportar más valor con mayor facilidad. Sin embargo, en general, el sector no ha sido capaz de aprovechar las ventajas de social business a lo largo de su cadena de valor. En particular, en este post nos fijamos en el ámbito universitario y de escuelas de negocio.

La tecnología social business puede aportar beneficios a lo largo de toda la cadena de valor, en el ámbito de la gestión interna, en el ámbito del front office y soporte y en el core de negocio, el proceso de formación y aprendizaje.

Beneficios de social business en la cadena de valor de una escuela de negocios o centro universitario

cadena valor escuela negocios

 

En el ámbito de la gestión interna

Un entorno enterprise 2.0 puede mejorar la comunicación interna y la colaboración en procesos de trabajo diario del back office: compartir ideas, problemas, prestar soporte, identificar quién sabe de qué, abrir grupos de trabajo, saber qué está pasando, etc.

En el ámbito del front office y soporte

  • Social Commerce. Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los alumnos para orientar el proceso de decisión de otros.
  • Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca de forma segmentada. Alrededor de los contenidos de valor se genera tráfico y nuevo contenido por los usuarios que refuerzan el perfil digital de la organización. En el ámbito de la fidelización tiene mucho sentido crear comunidad de antiguos alumnos donde se realice networking, mentoring voluntario por alumni y profesores, se socialicen oportunidades laborales, identifiquen expertos o alumni, se generen contenidos exclusivos por perfil, etc.
  • Social Support. Se trata de canalizar el soporte a candidatos y alumnos en un entorno social propietario. Esto reduce los costes de contact center y mejora la experiencia de usuario.
  • Cocreación y Open Ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente alumnos y ex-alumnos.

En el proceso de formación

Un entorno social networking puede convertirse en una especie de personal learning environment (PLE), donde el alumno accede a espacios, contenidos y personas.

Así lo ha entendido una de las universidades más disruptivas de los últimos años, la Universidad de Phoenix, según el experto en innovación y profesor de Harvard, Clayton Christensen, en su libro The Innovator´s Solution. Los 500.000 alumnos de esta Universidad disponen de espacios de soporte y crean grupos de colaboración y aprendizaje alrededor de los grados y asignaturas o proyectos. Los resultados se reflejan en un aumento de la fidelización  y de la tasa de éxito académico.

phoenix

 

Social business es una gran oportunidad para el sector educativo y, en particular para centros universitarios y escuelas de negocio. Las organizaciones que antes lo incorporen en su ADN pueden conseguir una ventaja competitiva.


Juan  Liedo

Juan Liedo

Experto en social business enterprise

Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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Mejore la formación mediante la clonación con Assima Training Suite (Webinar – 28 octubre 2014)

Caso de éxito: Red Eléctrica Española

  • Fecha: Martes, Octubre 28, 2014 - 11:00 to 11:45
  • Tipo: Webinar

Inscríbase AQUÍ o en el teléfono 902 902 527

Mejore la formación mediante la clonación con Assima Training Suite

La capacitación en los procesos críticos de negocio de las organizaciones siempre ha sido un reto que ha provocado problemas de todo tipo a los departamentos de recursos humanos: formación sobre entornos y datos reales costosos de construir y mantener; cursos alejados de la realidad de las aplicaciones; formación no orientada al puesto de trabajo; dificultad de seguimiento; nula reutilización en las actualizaciones y cambios de versiones, etc. En definitiva, formación cara, poco eficaz, difícil de medir y por tanto con un retorno de la inversión dudoso.

En Ibermática hemos desarrollado recientemente un sistema para formar a los profesionales de REE (Red Eléctrica Española) con aplicaciones clonadas, basado en Assima Training Suite. Su utilización ha aportado claros beneficios:

  • Mejora de la productividad, calidad y eficiencia de los procesos críticos de negocio de las organizaciones a través del aprendizaje basado en la clonación de aplicaciones.
  • Disminución de las incidencias y errores, redundando en una importante reducción de costes de soporte.
  • Más rápida y fácil gestión del cambio en despliegues masivos de nuevas aplicaciones.
  • Facilidad de actualización y evolución de la formación ante cambios de versiones o actualizaciones de las aplicaciones.
  • Ahorro de costes formativos asociados a la reutilización, facilidad de mantenimiento y evolución.
  • Mejora en la satisfacción de las personas y en su gestión de las crisis, debido un superior sentimiento de seguridad.

¿Pero cómo funciona esa clonación? ¿Puede el usuario distinguir la aplicación real del clon? ¿Replica su funcionamiento fielmente? ¿Se necesita infraestructura o basta con un navegador?

Tenemos el placer de invitarle a un webinar exclusivo en el que podrá conocer, sin moverse de su sitio, tanto las respuestas a estas preguntas como la forma de reducir costes de formación y entrenamiento en aplicaciones críticas para su negocio. Aproveche esta oportunidad e inscríbase.

Inscríbase AQUÍ o en el teléfono 902 902 527

Las 3 C’s de Social Business para reiniciar la organización

Simplicidad. Muchas veces los discursos más transformadores se caracterizan por una base muy sencilla. Un concepto que da sentido a una nueva forma de hacer y de relacionarse en las empresas  Los grupos de interés de estas empresas, que durante el siglo XX han visto pasar sistemas organizacionales enfocados a dotar de eficacia operativa a las estructuras productivas, buscan nuevos modelos en los que sentirse cómodos.

Pese a que cada vez una mayor cantidad de organizaciones arrancan iniciativas Social Business, ya sea abriendo perfiles en redes sociales o estableciendo herramientas de comunicación internas tipo “activity stream”, pocas son capaces de alcanzar todo su potencial, por ahora. El error es pensar que Social Business es evolución cuando realmente se trata de transformación.

No se trata de adaptar el sistema de gestión, de relación y de control anterior a esta nueva realidad. Se trata, en muchos casos, de empezar de nuevo. Para poder reiniciar hace falta comprender la base de ser una organización social o 2.0. Las tres ‘C’s de Social Business:

  • Conectar: Permitir y fomentar la ruptura de la jerarquía y potenciar las relaciones formales e informales en las organizaciones para que fluyan las ideas, el conocimiento, el soporte y la implicación en la misión global de la misma.
  • Colaborar: Abandonar los silos de trabajo, la percepción de propiedad del tiempo y el conocimiento  y orientarse a organizaciones con personas preocupadas de ayudar a sus colegas con un objetivo más ambicioso que el puramente individual.
  • Compartir: Entender y fomentar que el poder, la reputación y la remuneración vendrán del valor que aportamos con nuestra documentación  nuestras buenas prácticas, nuestra información relevante para otros miembros de la organización, nuestras ideas, nuestras preguntas y nuestras respuestas.

Una vez creamos en estas tres C’s podremos aplicar tecnologías adecuadas a nuestros objetivos, definir proyectos, afinar las iniciativas a poner en marcha, contratar nuevos roles, etc.  Pero sin estos tres conceptos asumido e interiorizados, la transformación de su Organización 2.0 será solo estética. Y seguro que no está pensando solamente en eso.

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Integración MS Dynamics + Yammer: Otro paso más en la colaboración social

La venta social hoy en días es cada vez más importante, ya que las empresas están buscando maneras creativas de generar más oportunidades para los clientes. Microsoft ofrece soporte para esta venta social en el espacio de Dynamics CRM, proporcionando integración con una herramienta microblogging llamada Yammer.

La integración entre Microsoft Dynamics CRM y Yammer permite a los usuarios de los dos sistemas tener un espacio común dónde colaborar y compartir información en torno a los registros de clientes y de oportunidades dentro del propio sistema CRM.

Los usuarios de Yammer reciben alertas para tratan actualizaciones y cambios de los estados del cliente sin tener que acceder a Microsoft Dynamics CRM. Y los usuarios de Microsoft Dynamics CRM puedes postear información relevante del cliente en Yammer desde dentro de la propia plataforma Dynamics.

Yammer proporciona a los usuarios de la organización un lugar para conversar, crear y modificar documentos, y compartir todo tipo de información, olvidándonos de esta manera del correo electrónico y de las reuniones.

Después de configurar su organización para trabajar con Yammer, los empleados verán las publicaciones en una fuente de noticias en su panel de Microsoft Dynamics CRM cada vez que alguien actualice la información del cliente, y podrán participar en la conversación con sus propias publicaciones.

Ventajas:

  • Los usuarios de Yammer, que no posean las licencias de Dynamics CRM, pueden participar con Yammer en procesos CRM.
  • La administración tanto de Yammer y CRM online se realiza de forma integrada desde Office 365, junto al resto de servicios de Office 365.
  • Microsoft usa ya definitivamente Yammer, lo que implica que es la red social ‘oficial’ que se integras en todos los productos de Office 365: SharePoint, Exchange, etc
  • Yammer genera un entorno de comunicación y trabajo. con mentalidad de “microblogging” parecido a Twitter para hacer fluir la información relevante favoreciendo la conversación, cosa que no es posible en el correo electrónico.
  • Permite la segmentación temática en grupos de trabajo
  • Se pueden incluir  a proveedores y clientes en esta red para colaborar más fácilmente con ellos incluyéndolos en los grupos que nos interesen.
  • Permite compartir archivos y enlaces de forma sencilla
  • MovilidadApps móviles para poder acceder desde Windows Phone, Android o iOS.

Prerequisitos

Requisitos previos que se deben completar antes de realizar la integración:

  • Para integrar Yammer con CRM 2013 se requiere la versión Yammer Enterprise
  • El usuario que realiza la integración con Yammer tiene que tener privilegios de administrador del sistema en CRM 2013
  • El usuario que realiza la integración con Yammer requiere privilegios de administrador del sistema para la cuenta de Yammer de su organización
  • Es necesario instalar las actualizaciones de productos más recientes para Dynamics CRM 2013

Pasos para una sencilla integración

  1. Primero hay que iniciar sesión en Dynamics CRM 2013 y después ir al area de Configuración. Para acceder a esta sección, hay que hacer clic en Microsoft Dynamics CRM -> Configuración
  2. Posteriormente es necesario acceder a la sección de Administración haciendo clic en Configuración -> Administración.
  3. Hacer click en el link llamado Configuración de Yammer  para arrancar el asistente para habilitar la integración. Hay que tener en cuenta que este enlace no se verá si no se tiene privilegios de administración en Dynamics CRM
  4. Se acepta el acuerdo para conectar ambas herramientas:Ahora nos aparecerá una página de configuración de yammer, con los pasos necesarios para conectar tu entorno yammer con dynamics CRM 2013.
  5. Ahora nos aparecerá una página de configuración de yammer, con los pasos necesarios para conectar tu entorno yammer con dynamics CRM 2013. Vemos que los puntos 2 y 3 están deshabilitados. Esto es así porque es necesario antes de nada hacer click en enlace “Autorizar a Microsoft Dynamics CRM Online a conectar con Yammer”.
  6. Se mostrará  un diálogo donde tendremos que logarnos con los datos de yammer
  7. Hasta este punto, la integración se ha completado satisfactoriamente. El proceso te lleva de nuevo a la página de configuración de Yammer donde ahora sí, tenemos habilitados los puntos 2 y 3.
  8. En el punto 2 se puede seleccionar un id de grupo Yammer para controlar el acceso a la conversación. Este paso permite configurar si todas las conversaciones iniciadas desde Dynamics CRM deben ser colocadas en un grupo específico en Yammer. Si no se especifica ningún grupo en este apartado, se utilizará el grupo general “Toda la compañía”
  9.  En el punto 3 se da la posibilidad de ajustar el nivel de seguridad para el tráfico de mensajes Yammer. Se puede configurar si las conversaciones en Dynamics CRM son visibles para todos (Público) o si por el contrario se requiere que los usuarios de Dynamics CRM tengan el registro apropiado para poder ver las conversaciones de Yammer (Privado)

Conclusión:

Es un valor añadido para cualquier organización tener una red social interna que fomente las conversaciones en torno a los procesos de negocio propios de CRM.

Si se trata de una organización grande y suficientemente departamentalizada como para que haya un gran número de personas no usuarios de CRM, Yammer es una muy buena opción.

Imanol Rubio, consultor de tecnologías 2.0 en Ibermática Social Business y CRM

La red social corporativa y el mundo perdido

Una expedición científica británica viaja a una remota meseta de la selva brasileña. Allí encuentran hombres prehistóricos y toda clase de dinosaurios. La famosa novela de Sir Arthur Conan Doyle me viene a la memoria en algunos casos de despliegue de red social corporativa interna.

La historia es así. Una organización despliega una tecnología de red social corporativa con una mínima o ninguna capa de adopción; esto es lo habitual. Entonces aparecen tres grupos de empleados:

  • los transformers, los que tienen ansiedad por el cambio, tienen acentuados valores de transparencia, colaboración, participación, apertura. Además algunos cuestionan el status quo, son curiosos, tienen iniciativa y capacidad relacional.
  • los indiferentes (fence sitters), están en modo espera y observa (la mayoría de los empleados)
  • y por fin, el mundo perdido (lost souls). No van a apoyar la iniciativa porque no están preparados cultural y técnicamente, pertenecen a otra época del management, la época donde el control era más importante que la creación de valor y la jerarquía más importante que el conocimiento, el control de la información más importante que la transparencia y el engagement. Mientras se extinguen, ¿qué hacemos?.

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Vineet Nayar, autor de Employees First, Customers Second y  antiguo CEO de HCL Technologies, una de las organizaciones más avanzada del mundo en gestión, según algunos analistas, asegura que el 10% de los empleados pueden cambiar la cultura de una organización. Por otro lado,  el famoso gurú del management, Peter Drucker, solía contar que el ejecutivo eficaz debe priorizar la explotación de oportunidades antes que lidiar con algunos tediosos problemas.

Si aplicamos lo anterior al despliegue de una red social corporativa, debemos centrar los esfuerzos en apoyar iniciativas patrocinadas por los transformers. Convertir a los habitantes del mundo perdido es muy difícil. Los indiferentes se sumarán a la iniciativa cuando perciban los beneficios de estar dentro.

Más de la mitad de las iniciativas de red social corporativa fracasan. Sin embargo, sabemos que hay casos de elevado ROI. Muchas organizaciones han mejorado su productividad hasta un 25%, han mejorado un 20% su time tu market y han incrementado la vinculación con sus empleados. Los sistemas sociales complejos comienzan con iniciativas de colaboración muy simples (Ley de Gall) con una base sólida de entusiastas.

¿Por dónde empezamos la iniciativa de red social corporativa?

Empecemos por identificar casos de uso o misiones de red social ligados a procesos de trabajo o proyectos. La misión trata de aportar causas convincentes para la colaboración y da un propósito a la iniciativa social. Después, seleccionemos las iniciativas que dispongan de una base de transformers. Y a quien no vea el cielo, no se lo muestres.


Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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¿Qué aporta una Red Social Corporativa como Yammer a mi Intranet Sharepoint?

Mi trabajo como consultor Social Business hace que me encuentre con muchas organizaciones que se plantean mejorar sus procesos y cadenas de valor con soluciones de colaboración. Ayer mismo estuve en una compañía donde me planteaban la siguiente pregunta:

“¿Qué nos aporta Yammer, como solución específica de Red Social Corporativa sobre mi Intranet Sharepoint 2013?”

El actual uso de Sharepoint era principalmente como repositorio y gestor documental; adicionalmente disponían de sites departamentales donde centraban la colaboración con las capacidades nativas de Sharepoint. Es decir, el escenario habitual.

En ese momento llegó la gran pregunta:

“¿Las personas realmente utilizan vuestra Intranet Colaborativa en sus tareas cotidianas para mejorar su productividad ?.“

Y las respuestas  fueron las esperadas:

  • “Sí, pero sólo como repositorio documental”

  • “Poco, les resulta difícil”

  • “No tienen un acceso fácil desde sus tablets y smartphones”

Esta es la realidad en la mayoría de las ocasiones. Sharepoint o nuestra solución de Intranet Corporativa dispone de capacidades colaborativas pero llegarlas a hacer usables, eficaces, eficientes y que reporten satisfacción y productividad  implica inversiones altas en desarrollos y mantenimientos.

Todas estas barreras se superan con una solución social pura como Yammer o Jive. En el caso de Yammer, la integración con Sharepoint es nativa y para la organización que visitaba no suponía ningún coste adicional de licencias. El proyecto deja de ser tecnológico y se convierte en un proyecto de gestión del cambio; cada iniciativa tiene su misión y objetivos  y la clave está en la  adopción que asegure la participación y el retorno de la inversión.

Como no hay mejor argumento que un buen ejemplo, mostré nuestro caso de negocio. Pudieron comprobar cómo en Ibermática obtenemos valor de nuestra Red Social Corporativa y cómo convive, complementa y se integra con nuestra Intranet transaccional.

Wola, como hemos bautizado a nuestro entorno de red social, acoge prácticas de gestión colaborativa de nuestros procesos; estrategia, comercial, marketing, proyectos y personas son procesos gestionados de forma social. Existen comunidades de procesos, innovación, de áreas de conocimiento e interés, aprendizaje informal, proyectos, etc. Cada persona dispone de su perfil social donde a su información corporativa se suma su actividad, sus contenidos,  sus grupos, sus conexiones, sus conversaciones y su reputación.

SharePoint + Yammer

Red Social Corporativa sobre Yammer integrada con Sharepoint 2013

La colaboración está gestionada y alineada con la estrategia y  los objetivos corporativos y se mide su contribución a los mismos. Wola constituye una herramienta de productividad y diferenciación, con un retorno claro de la inversión. En próximos artículos os mostraré con detalle Wola y cómo hemos conseguido que sea un éxito rotundo.

Volviendo a nuestra organización, la reunión terminó con la decisión de lanzar un piloto de comunidad con Yammer integrado en Sharepoint y con una petición de propuesta para un proyecto de adopción. Ojala salga adelante y consigamos juntos mejorar su capacidad, ser más competitivos y sobre todo más felices.

 

El ROI de una comunidad de soporte a clientes

Las comunidades de clientes se están convirtiendo en un canal más de soporte. El uso de este canal ha crecido en Estados Unidos un 39% entre 2009 y 2012.

La comunidad de clientes, un canal más de soporte

Social customer platform

El  soporte social es una de las iniciativas social CRM que tiene un ROI más claro. Y es relativamente fácil calcularlo si disponemos de ciertos datos.

Arquitectura social CRM

Arquitectura social CRM

Los beneficios se pueden dividir en dos, los que tienen un ROI fácil de calcular y los que no.

Beneficios con un ROI que resulta fácil  calcular

1. Desvío de soporte directo a la comunidad.

Una comunidad de clientes, permite que los clientes compartan problemas y retos con otros clientes y que se presten soporte entre ellos. esto reduce el número de llamadas entrantes al contact center.

Por otro lado, el propio contact center puede responder en la comunidad, usando su base de conocimiento comunitaria. La atención en la comunidad suele ser más barata que la atención telefónica.

2. Desvío de soporte indirecto  a la comunidad.

A menudo los clientes que necesitan soporte encuentran en la comunidad la respuesta sin preguntar. Esto reduce también las llamadas al contact center.

Comunidad de soporte a clientes de AppleApple customer support

 Otros beneficios con un ROI de difícil cálculo

3. Mejor gestión del conocimiento y mayor capacidad de innovación.

¿Cuánto conocimiento se puede extraer de una comunidad como la de Apple?. Se puede estandarizar y difundir para mejorar el soporte del contact center, para mejorar e innovar y para detectar embajadores de la marca.

4. Mejor información de lo que piensan los clientes.

En una comunidad de clientes es fácil segmentar y lanzar campañas de medición de la satisfacción o de ideas de mejora/ innovación. Esto es mucho más barato, por ejemplo, que desplegar grupos focales.

5. Mejor experiencia de usuario.

Los clientes que participan en una comunidad tienden a estar más satisfechos. Su experiencia con la marca mejora. Esto se traduce en recomendaciones y mayor nivel de fidelización, lo que debería reflejarse en las ventas.

Veamos un caso real

Un contact center atiende al año 352.175 llamadas, siendo el coste de cada llamada de 5 €. Tiene 76.271 clientes con contrato de soporte.

Estimaciones de transferencia en base a estudios previos y a otros benchmarks:

ROI comunidad soporte

Estimación de ROI a tres años

Captura de pantalla 2014-09-21 a la(s) 21.17.05

Para calcular el ROI (220%) hemos tenido en cuenta los costes de despliegue tecnológico, adopción y gestión comunitaria. Los costes de estas iniciativas son moderados con respecto a los beneficios que aportan.

Si estás interesado en calcular el ROI de tu comunidad de soporte, como evolución del contact center, puedes ponerte en contacto conmigo directamente o responder a este post.

Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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Whitepaper: Learning Office, la excelencia del aprendizaje a la carta

El aseguramiento de la excelencia en el aprendizaje que garantice resultados y retornos de las inversiones hace necesario una estructura de gestión formativa profesional, experta y especializada bajo la forma de una Oficina Técnica de Gestión de Aprendizaje o Learning Office.

Una Learning Office es un servicio de gestión, ejecución, seguimiento y evolución de un sistema de aprendizaje mediante una estructura de procesos formativos gestionados de forma experta, especializada y competente.

Procesos y servicios que pueden ser externalizados de forma flexible, a la carta, según las necesidades y disponibilidades de cada organización. Y todo ello a costes predecibles y reducidos gracias a las economías de escala, de forma que la experiencia y una masa crítica de personas suficiente permita ajustar costes y reutilizar conocimiento y esfuerzos.

Las ventajas de este sistema son:

  1. Costes predecibles y reducidos
  2. Flexibilidad
  3. Velocidad
  4. Productividad

Ponemos a su disposición este “whitepaper ” donde profundizamos en estos conceptos y en los servicios y procesos gestionados en una Learning Office corporativa.

learning officePuede rellenar el siguiente formulario y recibirá en su correo el acceso al documento.

Nombre (requerido)

Organización (requerido)

Dirección de e-mail (requerido)

Teléfono (requerido)

Cuatro competencias clave del comercial 2.0

Una de las retos más importantes de Social CRM es la conversión social del equipo del área comercial, marketing y soporte a clientes. En otro post me he referido a los beneficios que aporta social CRM al equipo comercial. ¿Pero cuáles son las competencias de un comercial 2.0 que nos pueden servir para orientar esa conversión?

Si rastreamos cuáles son las competencias de la función comercial, creo que podemos acudir a uno de los estudios más solvente, el de Holden y Kubacki;  entrevistaron a más de 28.000 comerciales entre 1998 y 2011. Identificaron siete competencias clave para ser un comercial de éxito.

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El proceso de compra ha cambiado

La mayoría de las decisiones de compra comienzan ya en Internet, los clientes están cada vez más informados, contactan más tarde con el proveedor y prácticamente  toman la decisión antes de contactar.

Nuevo proceso de compra en la Era Social

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En este contexto empieza a tener más valor en el proceso comercial la disposición de contenido de valor en los canales digitales, que generen liderazgo de pensamiento y captación de leads, que los eventos o la llamada a puerta fría.

¿Qué nuevas competencias necesita ahora incorporar el equipo comercial? En mi opinión son cuatro competencias que facilitan la transformación digital  para adaptarse a los nuevos modos de compra del cliente.

1. Producción de contenidos

Es la capacidad para generar contenidos digitales que generen interés para los clientes, que promuevan la reputación, faciliten la búsqueda y generen atracción. La autenticidad y el storytelling ayudan a generar tráfico. Las competencias técnicas asociadas son fáciles de aprender, incluso la generación de vídeos.

2. Distribución de contenidos

Es la habilidad de crear y sostener un cuerpo de seguidores sociales, entre ellos clientes, que ayudan a difundir y reforzar los mensajes propios y corporativos. Finalmente, el equipo comercial debe participar como redistribuidor de pensamiento líder en el área de negocio correspondiente, participando en los canales sociales significativos del mercado.

3. Vigilancia competitiva

Se trata de utilizar los canales sociales para escuchar al mercado, estar al día de tendencias y oportunidades que faciliten la visión de negocio. Existen herramientas que facilitan el filtrado de información.

4. Colaboración social

Es la habilidad para usar un entorno de social networking en el que se colabora con el resto del equipo comercial, la organización y los clientes para gestionar el proceso comercial con mayor transparencia y eficiencia, prestar soporte, identificar contenidos y expertos, implicar a distintas personas en la mejora o la innovación.

Y ahora, querido lector, ¿identifica alguna otra competencia?


Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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