El Blog de Ibermática Social Business

El ROI de una comunidad de soporte a clientes

Las comunidades de clientes se están convirtiendo en un canal más de soporte. El uso de este canal ha crecido en Estados Unidos un 39% entre 2009 y 2012.

La comunidad de clientes, un canal más de soporte

 

Social customer platform

 

El  soporte social es una de las iniciativas social CRM que tiene un ROI más claro. Y es relativamente fácil calcularlo si disponemos de ciertos datos.

Arquitectura social CRM

 

 

Arquitectura social CRM

 

 

Los beneficios se pueden dividir en dos, los que tienen un ROI fácil de calcular y los que no.

Beneficios con un ROI que resulta fácil  calcular

 

1. Desvío de soporte directo a la comunidad.

Una comunidad de clientes, permite que los clientes compartan problemas y retos con otros clientes y que se presten soporte entre ellos. esto reduce el número de llamadas entrantes al contact center.

Por otro lado, el propio contact center puede responder en la comunidad, usando su base de conocimiento comunitaria. La atención en la comunidad suele ser más barata que la atención telefónica.

2. Desvío de soporte indirecto  a la comunidad.

A menudo los clientes que necesitan soporte encuentran en la comunidad la respuesta sin preguntar. Esto reduce también las llamadas al contact center.

Comunidad de soporte a clientes de AppleApple customer support

 

Otros beneficios con un ROI de difícil cálculo

 

3. Mejor gestión del conocimiento y mayor capacidad de innovación.

¿Cuánto conocimiento se puede extraer de una comunidad como la de Apple?. Se puede estandarizar y difundir para mejorar el soporte del contact center, para mejorar e innovar y para detectar embajadores de la marca.

4. Mejor información de lo que piensan los clientes.

En una comunidad de clientes es fácil segmentar y lanzar campañas de medición de la satisfacción o de ideas de mejora/ innovación. Esto es mucho más barato, por ejemplo, que desplegar grupos focales.

5. Mejor experiencia de usuario.

Los clientes que participan en una comunidad tienden a estar más satisfechos. Su experiencia con la marca mejora. Esto se traduce en recomendaciones y mayor nivel de fidelización, lo que debería reflejarse en las ventas.

 

Veamos un caso real

Un contact center atiende al año 352.175 llamadas, siendo el coste de cada llamada de 5 €. Tiene 76.271 clientes con contrato de soporte.

Estimaciones de transferencia en base a estudios previos y a otros benchmarks:

ROI comunidad soporte

Estimación de ROI a tres años

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Captura de pantalla 2014-09-21 a la(s) 21.17.05Para calcular el ROI (220%) hemos tenido en cuenta los costes de despliegue tecnológico, adopción y gestión comunitaria. Los costes de estas iniciativas son moderados con respecto a los beneficios que aportan.

Si estás interesado en calcular el ROI de tu comunidad de soporte, como evolución del contact center, puedes ponerte en contacto conmigo directamente o responder a este post.


Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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Reduzca el coste de su contact center con una comunidad de soporte

Whitepaper: Social CRM, en serio

Whitepaper: Learning Office, la excelencia del aprendizaje a la carta

El aseguramiento de la excelencia en el aprendizaje que garantice resultados y retornos de las inversiones hace necesario una estructura de gestión formativa profesional, experta y especializada bajo la forma de una Oficina Técnica de Gestión de Aprendizaje o Learning Office.

Una Learning Office es un servicio de gestión, ejecución, seguimiento y evolución de un sistema de aprendizaje mediante una estructura de procesos formativos gestionados de forma experta, especializada y competente.

Procesos y servicios que pueden ser externalizados de forma flexible, a la carta, según las necesidades y disponibilidades de cada organización. Y todo ello a costes predecibles y reducidos gracias a las economías de escala, de forma que la experiencia y una masa crítica de personas suficiente permita ajustar costes y reutilizar conocimiento y esfuerzos.

Las ventajas de este sistema son:

  1. Costes predecibles y reducidos
  2. Flexibilidad
  3. Velocidad
  4. Productividad

Ponemos a su disposición este “whitepaper ” donde profundizamos en estos conceptos y en los servicios y procesos gestionados en una Learning Office corporativa.

learning officePuede rellenar el siguiente formulario y recibirá en su correo el acceso al documento.

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Cuatro competencias clave del comercial 2.0

Una de las retos más importantes de Social CRM es la conversión social del equipo del área comercial, marketing y soporte a clientes. En otro post me he referido a los beneficios que aporta social CRM al equipo comercial. ¿Pero cuáles son las competencias de un comercial 2.0 que nos pueden servir para orientar esa conversión?

Si rastreamos cuáles son las competencias de la función comercial, creo que podemos acudir a uno de los estudios más solvente, el de Holden y Kubacki;  entrevistaron a más de 28.000 comerciales entre 1998 y 2011. Identificaron siete competencias clave para ser un comercial de éxito.

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El proceso de compra ha cambiado

La mayoría de las decisiones de compra comienzan ya en Internet, los clientes están cada vez más informados, contactan más tarde con el proveedor y prácticamente  toman la decisión antes de contactar.

Nuevo proceso de compra en la Era Social

Captura de pantalla 2014-09-14 a la(s) 08.28.51

En este contexto empieza a tener más valor en el proceso comercial la disposición de contenido de valor en los canales digitales, que generen liderazgo de pensamiento y captación de leads, que los eventos o la llamada a puerta fría.

¿Qué nuevas competencias necesita ahora incorporar el equipo comercial? En mi opinión son cuatro competencias que facilitan la transformación digital  para adaptarse a los nuevos modos de compra del cliente.

1. Producción de contenidos

Es la capacidad para generar contenidos digitales que generen interés para los clientes, que promuevan la reputación, faciliten la búsqueda y generen atracción. La autenticidad y el storytelling ayudan a generar tráfico. Las competencias técnicas asociadas son fáciles de aprender, incluso la generación de vídeos.

2. Distribución de contenidos

Es la habilidad de crear y sostener un cuerpo de seguidores sociales, entre ellos clientes, que ayudan a difundir y reforzar los mensajes propios y corporativos. Finalmente, el equipo comercial debe participar como redistribuidor de pensamiento líder en el área de negocio correspondiente, participando en los canales sociales significativos del mercado.

3. Vigilancia competitiva

Se trata de utilizar los canales sociales para escuchar al mercado, estar al día de tendencias y oportunidades que faciliten la visión de negocio. Existen herramientas que facilitan el filtrado de información.

4. Colaboración social

Es la habilidad para usar un entorno de social networking en el que se colabora con el resto del equipo comercial, la organización y los clientes para gestionar el proceso comercial con mayor transparencia y eficiencia, prestar soporte, identificar contenidos y expertos, implicar a distintas personas en la mejora o la innovación.

Y ahora, querido lector, ¿identifica alguna otra competencia?


Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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Hará social CRM cuando sus comerciales sean sociales

Whitepaper: Social CRM, en serio

Whitepaper: Social Business en el sector financiero

Uno de los grandes retos del sector financiero es aprovechar y dominar la denominada ola digital (big data, cloud, social media, movilidad).

La mayoría de los bancos ha abierto cuentas en redes sociales como Facebook y Twitter. Pero esto es solo una parte pequeña de una estrategia social business. El sector,  salvo algunas excepciones, no sabe aprovechar aún las oportunidades que ofrece la tecnología social para aumentar la productividad, los ingresos y la capacidad de innovación. Las entidades financieras necesitan construir una hoja de ruta, dotarse de un fuerte liderazgo y de capacidades para construir un ecosistema social donde vinculen a sus grupos de interés, principalmente empleados y clientes.

En este whitepaper proporcionamos una visión de las oportunidades de mejora de la competitividad que ofrece social business en el sector financiero, identificamos casos de aplicación y ejemplos y aportamos claves para el despliegue.

Puede rellenar el siguiente formulario y recibirá en su correo el acceso para ver el documento en línea o descargarlo, si lo prefiere.

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Social business networking en el ámbito financiero

Social business networking en el ámbito financiero

Jive Summer 2014 Release: revisión funcional

Jive Software, la solución pionera y líder del mercado Social Business, no descansa en la mejora de sus capacidades colaborativas que faciliten y mejora la adopción, productividad  y éxito. Durante este mes de agosto ha liberado su nueva release “Summer 2014”, actualizando todas las instalaciones de los millones de personas que disfrutamos de la solución colaborativa más potente, fácil y social.

En este post, voy a destacar algunas de las nuevas características, que complementan el ya de por sí impresionante catálogo de funcionalidades y bondades de Jive:

  • Diseño responsive: complementa la estrategia mobile, basada hasta ahora en aplicaciones, con la capacidad responsive que adapta jive a múltiples dispositivos permitiendo mayores capacidades de branding, navegación, interacción con los contenidos, etc.
  • Funcionalidad y diseño de lugares (grupos y espacios) con la posibilidad de crear diferentes páginas personalizadas, con información destacada, llamadas a la acción o ayudas, nuevos widgets con sliders que mejoras el diseño y la usabilidad, categorías de lugar, etc.
  • Mejoras en la navegación, compartición, llamadas a la acción y edición de contenidos. Cuerpos de conocimiento, de contenidos relacionados fácilmente navegables. Cada contenido es marcado para la acción, fomentando la participación y el engagement. Pueden ser compartidos con múltiples audiencias y usuarios.
  • Nueva vista personalizada en base a widgets que configura el usuario: con el fin de mejorar y facilitar el acceso a la información, reduciendo el ruido comunitario, jive añade a sus muros inteligentes y personalizados la posibilidad de una vista personal con acceso directo a las personas, lugares y contenidos relevantes.
  • Integración con Cisco Jabber y Webex, aportando la solución de comunicaciones unificadas de cisco. Permite organizar reuniones desde jive, lanzarlas y acceder a las grabaciones y resultados de las sesiones virtuales.
  • StreamOnce para la conexión con redes sociales, comunidades públicas, privadas, internas o externas. Permite acceder a información de comunidades jive y crear contenidos desde redes sociales públicas y unificar los flujos de información de todas.
  • Mejoras en los informes comunitarios, análisis de sentimiento, influencia, etc. Heramientas potentes al servicio del community manager que le permiten chequear qué funciona y que no, localizar focos de influencia, de expertise y sobre todo tomar decisiones de forma más fácil y coherente.
  • La lista de nuevas característica continúa con mejoras en la integración con Sharepoint (más fácil y completa incluso que la de Yammer), integración CRM, capacidades de exportación, Jive Present, que detallaremos en posteriores posts.

Las siguientes imágenes ilustran algunas de las características anteriores:

 

 

Una vez más Jive ha dado en la diana de la usabilidad, el diseño atractivo y la capacidad funcional. Esta continua evolución hace que aquellos que hace ya años elegimos Jive como nuestra solución de colaboración y productividad acertamos. Era la líder, lo sigue siendo y con estos escenarios lo seguirá siendo por mucho tiempo.

Puede solicitar una prueba guiada de Jive sin compromiso en nuestro formulario de contacto.

Cinco consejos que debe aplicar a sus perfiles de LinkedIn

LinkdeIn es una red social de nicho profesional y constituye una herramienta para llegar a personas o colectivos específicos y especializados, aunque no es tan buena para la difusión en el mercado de masas (como pueden ser Twitter, Facebook, YouTube…). Así, si deseamos llegar a millones de personas, puede que LinkedIn no sea el mejor camino, pero sí lo será para llegar a personas o empresas concretas que puedan estar interesadas en nuestros productos, servicios, marcas, etc. Por ello sugerimos complementar diferentes medios desde una única estrategia digital para conseguir el impacto y objetivos deseados.

Logo LinkedIn

En el post Cinco consejos que debe aplicar a sus perfiles en Social Business Media, dábamos unas recomendaciones comunes para crear, configurar y mantener sus perfiles sociales y adelantábamos que cada medio social tiene sus propias particularidades para su día a día. Por ello, como parte de una serie de posts en los que exponemos consejos útiles para optimizar el uso de los perfiles en los medios sociales más habituales, nos centraremos en esta ocasión en LinkedIn:

1. Crear una red de contactos de calidad

No se trata de tener cuantos más contactos mejor. Lo que se busca es que sean de calidad, con sentido, contactos con lo que nos una algo. Nuestros clientes, nuestros proveedores, nuestros partners, nuestros compañeros, deben estar en nuestra red. Pero aceptar todas las solicitudes que nos llegan sin ningún tipo de criterio no es en absoluto una buena práctica.

Otro tema importante que debemos tener en cuenta es la variable “tiempo” a la hora de crear dicha red de contactos. El momento de enviarle a alguien una petición de contacto en LinkedIn es cuando le conoces o te da su tarjeta, no cuando lo necesitas. Las peticiones de contacto deben ser naturales para que dichas personas no piensen que queremos conseguir algo a cambio.

2. Compartir contenidos en nuestros perfiles

Compartir contenidos de actualidad en nuestro perfil puede ponernos en la situación de ser un buen content curator ante nuestros contactos, alguien que ayuda a mantener informado de lo que pasa en el negocio o en el sector. Pero se debe actuar con moderación, intentado no saturar a quienes nos siguen con nuestras entradas.

Además, es bueno que no nos limitemos a incluir únicamente contenido de terceros (por ejemplo, noticias que encontramos en Internet) sino que intentemos también darles un toque personal, exponiendo en un par de líneas nuestra opinión al respecto, la razón que nos ha llevado a compartirla o una breve conclusión.

De la misma forma, difundiremos en LinkedIn también contenidos propios (por ejemplo, de nuestro blog o de nuestra web), ya que nos ayudará a ganar reputación y a dirigir tráfico hacia nuestros sitios principales.

No debemos olvidar que LinkedIn es el sitio perfecto para incluir aquellos aspectos que puedan contribuir a nuestra marca personal. Por ello, no debemos dejar de incluir aquel artículo que nos publicaron, el vídeo de una charla que dimos o ese curso en el que obtuvimos una buena nota. Todo suma.

 3. Ser detallista con nuestros contactos

Si una persona de nuestra red se cambia de trabajo o comenta algo que nos lleve a dedicarle un momento de nuestro tiempo, no dudemos en decírselo. A todo el mundo le agrada recibir un comentario, una recomendación…en LinkedIn sobre alguna de sus entradas.

4. Crear debates en grupos propios y en grupos ajenos a los que nos hayamos unido

Los debates en grupos de nuestro sector nos ayudarán a ganar visibilidad, a posicionarnos en la mente de nuestro público objetivo y a recibir un valioso feedback sobre temas concretos de especial interés para nuestro negocio.

Los debates de LinkedIn pueden generar un gran valor para nuestra organización, ya que nos permiten mostrar en qué somos expertos. Eso sí, es imprescindible crear debates que sean del interés del grupo en el que se van a compartir y, además, deben estar pensados para generar intereacciones. De lo contrario no los leerá nadie y en muchos grupos serán incluso considerados spam, por lo que habremos perdido el tiempo.

5. Participar en debates ajenos a nuestros propios grupos

Responder y participar en debates de otros grupos que no sean el nuestro nos ayudará también a ganar visibilidad, a posicionarnos como expertos en una materia y a captar la atención de clientes potenciales.

Aunque la tendencia es a crear continuamente debates, no debemos olvidar que la participación es básica para evitar generar debates – monólogo.

Por eso, una buena estrategia de Linkedin es ser miembro de grupos donde se encuentren clientes potenciales y participar activamente en los debates que otros miembros del grupo generen. Esto crea una gran oportunidad para resolver dudas de posibles clientes, dar a conocer nuestro negocio y nuestras marcas, demostrar lo expertos somos en una materia determinada, etc.

Por último, se debe tener en cuenta que si somos muy activos en la participación en grupos, saldremos destacados en la parte derecha de este, lo cual fomentará que otros visiten nuestro perfil y nos conozcan.

Nerea Tortajada,  Consultora en la Unidad Social Business de Ibermática.

Ponga una misión en su comunidad

 

-Hemos creado una comunidad pero no funciona- dice el CIO. -La dirección ha cerrado la comunidad porque los empleados hablaban solo de tonterías.

Estos  testimonios son habituales cuando se desarrollan iniciativas social business sin definir una misión adecuada para la colaboración de masas. ¿Su comunidad tiene una misión? ¿Tiene objetivos pero no los consigue? Entonces este post le interesa.

La misión trata de aportar causas convincentes para la colaboración y da un propósito a la iniciativa social. Responde a las cuestiones:

¿Qué beneficio obtendrá el empleado o cliente por participar? ¿Qué beneficio obtendrá la organización por desarrollar la iniciativa? ¿Cómo vamos a medir el éxito de la misma?

A menudo las organizaciones se empeñan en perseguir objetivos difusos, poco alineados con la estrategia de negocio y de dudoso valor corporativo. En el ámbito de social business con empleados, creo que las iniciativas con mayor cociente ROI/ tiempo son las comunidades de colaboración en procesos de negocio o proyectos, la ideación (o gestión de ideas de mejora o innovación) y el soporte E2E (Employee to Employee). En el ámbito de clientes, el mayor ratio está en las comunidades de soporte; el coste de una llamada de soporte oscila entre 5€ y 60 €, mientras que el coste de soporte en una comunidad de clientes está alrededor de 0,1 € por petición o búsqueda de solución. A continuación le siguen las comunidades de ideación para implicar al cliente en el proceso de innovación (open innovation y co-creación). Otras iniciativas con clientes como social marketing y social commerce tienen un ratio inferior, llegar a la conversión lleva tiempo.

Por tanto, antes de lanzar una iniciativa de colaboración social, pregúntese en qué ámbito quiere desplegarla y cuál es el valor esperado para la organización; intente calcular el ROI usando los benchmarks  que provienen de analistas tipo Mckinsey.

Creo que la misión es el elemento más crítico en la estrategia de adopción social business.

¿Cómo podemos identificar las distintas misiones de una estrategia social business?

A mi gusta la forma de realizar un brainstorming de misiones que encontré en La Organización Social, el mejor libro de adopción social business, escrito por dos analistas de Gartner. Se trata de realizar una tormenta de ideas entre los grupos de interés para identificar sus preocupaciones. Después se seleccionan aquellas preocupaciones que pueden tener una respuesta en la colaboración social de masas y definimos sus misiones,

Modelo de brainstorming de misiones Gente-Preocupaciones-Gente

Modelo de brainstorming de misiones comunitarias

 

Este es un ejemplo de una misión comunitaria, el caso de la comunidad de soporte de Intel.

Misión de la comunidad de soporte de Intel

Misión comunitaria de la comunidad de soporte de Intel

Y esta es la misión del grupo del proceso comercial en el entorno social networking, denominado WOLA, de la Unidad Social Business de Ibermática:

“La misión de este grupo es compartir la información comercial y colaborar en la ejecución del proceso comercial. Los resultados esperados son: mayor productividad en la ejecución del proceso y desarrollo de la innovación en la oferta de servicios.La vinculación se realizará a través de la escucha activa, la difusión, la conversación, el soporte y la implicación en iniciativas a los grupos de interés del proceso”.

Cuando identificamos varias misiones que dan respuesta a diferentes iniciativas, la organización debe priorizar las inversiones en recursos. Un modelo que me gusta particularmente para gobernar la priorización de iniciativas de colaboración social es el Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner.

Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner 

Modelo de priorización de misiones No-Adelante-Crecer de Gartner

Este modelo permite filtrar las iniciativas social business que deben tener apoyo corporativo. Básicamente comprueba que la misión sea convincente, medible y que aporte valor a los grupos d einterés, que sea apta para entornos social networking, que disponga de una base de interés (por ejemplo que ya exista una comunidad off line o por ejemplo expertos o fans dispuestos a liderarla), y que esté alineada con la estrategia corporativa.

Antes de abordar una estrategia de colaboración social, piense en la misión. Y después decida si debe invertir en la iniciativa.

Y ahora, querido lector ¿su comunidad tiene una misión? ¿cree que no hubiera fracasado si, entre otras cosas, hubiera existido una misión convincente?


Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

 

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Claves para definir su estrategia social business

 

Ayer impartí el Webinar: Claves para definir su estrategia social business.

Los pain points que los directivos tienen sobre social business que ver con el ROI y la adopción. Muchos no entienden que también existe social business fuera de las redes públicas. A pesar de que hay un ROI claro,avalado por cientos de testimonios y estudios de analistas y el mundo académico, muchas organizaciones fracasan por no contemplar una visión de ecosistema.

En el webinar exploramos estos elementos y proponemos un modelo conceptual de trabajo basado en tres pilares: la estrategia, el engagement o vinculación y la tecnología.

Tres pilares para desplegar social business con éxito

Las claves para desplegar con éxito social business son tres: la estrategia, el engagement y la tecnología.

 

Podéis ver la presentación en slideshare:


Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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¿El CRM puede ser Social?

En principio relacionaba Social CRM a tecnología + estrategia que permitía introducir en la gestión de relaciones de la empresa información relacionada con comentarios en redes sociales para su gestión (twitter y linkedin fundamentalmente) desde el ámbito de marketing y ventas.

Y es correcto.

Social CRM también es abrir el CRM tradicional a un nuevo canal de comunicación, los medios sociales, para poder escuchar al mercado y responder en tiempo real para afianzar objetivos de negocio.

Pero no existe una tecnología CRM que en sí misma pueda dar respuesta al ámbito completo de Social CRM.

 

social crm

Social CRM es la determinación de distintas herramientas y usos de medios sociales para conseguir engagement del target de la compañía, bajo tres elementos nucleares:

    1.  Visión estratégica y determinación de objetivos a corto plazo
    2.  Vinculación con objetivos de negocio medibles
    3.  Monitorización de resultados

De esta forma hacemos Social CRM cuando somos capaces de escuchar a nuestro target en medios sociales y comunicarnos con él de forma que el engagement generado no acabe en una compra sino en la fidelización y prescripción.

Por ello y antes de hacer un proyecto de Social CRM necesito tener los básicos definidos y funcionando.

    1. Conocimiento del target de la compañía y en qué redes sociales opera.
    2. Qué hace nuestra competencia en redes sociales.
    3. Qué comentan de nuestra marca en redes sociales.
    4. Qué tipos de usuarios principales (influencers, heavy users, early adopters…) del sector están en redes sociales.
    5. Cuál es nuestra posición en buscadores. Qué estrategias debemos llevar a cabo para mejorarla (link buildings, back links, SEO, SEM, keywords long tail…)
    6. Cuál es la estructura 2.0 de la compañía (web 2.0, blogs, comunidades…)
    7. En qué redes sociales se debe posicionar la empresa y cómo.
    8. Cuál es la estrategia de generación de contenido y calendario editorial.

Una vez definida la estructura nuclear ya puedo pensar en hacer SOCIAL CRM.

Desde mi punto de vista, ya más encaminado hacia Inbound Marketing, que recoge, claramente, objetivos de Social CRM: generación de tráfico, lead generation, difusión, venta y prescripción.

 

gus

 

Autodiagnóstico Express Social Business

Uno de los principales retos de las empresas en un entorno conectado y social es aprovechar el potencial que la tecnología de colaboración y de participación le puede ofrecer dentro de la compañía y con su entorno.

Conocer el punto en el que se encuentra la organización y los pasos que debe dar en próximo lugar para optimizar su estrategia social es el punto de partida en todos los casos, independientemente de que se comience de cero o de que existan iniciativas aisladas en marcha.

Ponemos a su disposición un breve test (11 cuestiones objetivas que pude contestar eligiendo entre sí y no) con el que conseguirá una primera foto de la situación actual de su empresa en términos de Social Business Interno, Social Business Externo (clientes y marketing) y Estrategia Social Business.

 

boton test diagnóstico Social Business

 

Auto diagnóstico Social Business Express

Ejemplo de hoja de resultados

 

Para profundizar en el diagnóstico, solicitar una sesión presencial de definición de la estrategia o solicitar una interpretación de los datos no dude en contactar  con nuestro equipo.

Disponemos también de un diagnóstico más extenso por si requiere respuestas más detalladas sobre su situación.