El Blog de Ibermática Social Business

Social business: Los empleados comprometidos se esfuerzan en vincular a los clientes

Como es lógico, todos los líderes o tractores de las organizaciones desean ver como estas alcanzan el éxito, pero esto no se consigue solo con acciones corporativas impulsadas desde los mandos directivos. En numerosas ocasiones, no son conscientes de que los empleados son sus mejores embajadores  y que, a través de sus intervenciones en los medios sociales, pueden contribuir a crear un ambiente de transparencia que impacta positivamente en los clientes reales y potenciales.   Pero, ¿qué es lo que motiva a un empleado a hablar en nombre de la organización en la que trabaja? En realidad, los mismos factores que le motivan a hacer algo más que sus tareas rutinarias del día a día. En otras palabras, aquellos trabajadores que se sienten comprometidos con su organización, estarán más predispuestos a trabajar la vinculación con sus clientes.

En Alemania, Gallup descubrió que el 81% de los empleados comprometidos están deseando recomendar los productos y servicios de las organizaciones para las que trabajan. En cambio, únicamente el 18% de los empleados que no sienten dicha vinculación con su empresa lo harían. El Global Workforce Study 2012 (GWS), dirigido por Towers Watson (consultora de Recursos Humanos), midió el grado de compromiso y vinculación de más de 32.000 trabajadores en 29 países.

Así, catalogaban como “muy comprometidos” a aquellos empleados que se esforzaban en alcanzar los objetivos de la organización, eran altamente productivos en múltiples aspectos y les gustaba enfrentarse a nuevos retos y experiencias profesionales. Lo sorprendente es que únicamente el 35% de los encuestados encajaron en esta descripción. Sin embargo, como dato positivo se apuntaba un año más el hecho de que los empleados sí quieren vincularse con sus organizaciones. Entonces, ¿dónde está el problema? Fundamentalmente en dar por hecho que el compromiso y la vinculación de los empleados con su compañía está relacionada únicamente con aspectos económicos o incentivos, cuando en realidad se debería trabajar también en la transformación de las formas de trabajar para conseguir atraer, motivar y retener talentos.

Por contextualizar, extraemos una cita del mencionado estudio:

“En primer lugar, los drivers de un compromiso sostenible se centran sobre todo en la cultura y en los aspectos relacionales de la experiencia de trabajo.  Esto incluye la naturaleza, estilo y la calidad de vida de la organización. En segundo lugar, se debe hacer llegar el impacto de dichos drivers a través de las miles de interacciones (positivas y negativas, grandes y pequeñas) que tienen lugar cada día en la organización“.

Si los líderes de negocio quieren un equipo de personas apasionado y estimulado, tienen que poner el foco en las líneas estratégicas, culturales y tecnológicas que definan cómo las personas van a interactuar con sus organizaciones.

Artículo escrito por Matt Foulger. Originalmente publicado en HootSource. Adpatación de Nerea Tortajada para Ibermática Social Business y CRM

Si está interesado en gestionar el compromiso de sus empleados en los medios sociales, con Hootsuite podrá crear equipos, roles, estructuras de trabajo, accesos seguros, programar publicaciones, responder a sus clients y muchas cosas más desde un único lugar. Pinche en el siguiente enlace para saber más: Hootsuite para su gestión y optimización de Social Media

Por qué promover la presencia de los empleados en los medios sociales: Social Business

Los empleados son publicistas en potencia si tenemos en cuenta el impacto de sus mensajes en las redes sociales.

El barómetro de Edelman revela que el 50% del público internacional considera a los empleados como fuentes de información extremadamente fiables o muy fiables a la hora de formar opiniones sobre una compañía.

Las cifras son aún más impresionantes para los empleados especializados: el 65% de los encuestados consideró “un especialista técnico para la compañía”, a aquellos extremadamente fiables o muy fiables, sólo un 1% por debajo de un experto académico.

Las empresas se fortalecen enormemente valiéndose de estos expertos en social media.

Los blogs de los empleados y sus perfiles sociales, les permiten crear sus marcas personales online y dejar constancia de su conocimiento, lo que beneficia la imagen de la empresa.

Hewlett Packard, por ejemplo, ha aprovechado el conocimiento de sus empleados, animándoles a compartir sus opiniones sobre informática y otros temas en sus blogs personales.

Estos expertos no son sólo ejecutivos o jefes de proyecto sino cualquier empleado de los distintos departamentos de la compañía.  No es difícil ver por qué los trabajadores de HP, un gigante de la tecnología, podría atraer interesados, pero ¿podría ser también el caso de los empleados de una tienda de comestibles?, ¿un concesionario de coches? o ¿un salón de belleza?

De hecho, estas personas probablemente sepan más sobre vegetales orgánicos, frenos ABS, o champú, respectivamente, que cualquiera de sus conocidos. Una de las primeras preguntas que típicamente se hace a una persona que acabamos de conocer es: “¿Dónde trabajas?” La respuesta a esa pregunta influye en gran medida en los temas de conversación que buscamos.

Las redes sociales permiten hacer visibles esas conversaciones a un gran número de personas y demuestran el conocimiento de los empleados. Adoptar estas tecnologías de comunicación para el uso profesional no es un paso difícil para los empleados.

Las estadísticas muestran que las personas están utilizando Twitter, por ejemplo, tanto personalmente como profesionalmente. Los empleados, hoy en día, ven las redes sociales como un medio básico para comunicarse, por lo que aprovechan la ocasión cuando las empresas introducen herramientas sociales internas como Yammer o HootSuite.

Las conversaciones les ayudan a colaborar y a potenciar la comunicación en nombre de sus empresas.

Los programas de formación internos pueden acelerar la transición de la plantilla de empleados típicos a usuarios potenciales de social media.

(Artículo escrito por Matt Foulger. Originalmente publicado en HootSource y adaptado por Isabel del Rio).

Anatomía de un embajador de marca en Social Media

  • Implicado en el éxito de su marca
  • Dispuesto a defender a su organización
  • En línea con sus principales objetivos

Nada hay más poderoso en las redes sociales que una persona que abogue por su marca. Estas personas dan a sus amigos, familiares y colegas, consejos de confianza que les resultan mucho más creíbles que cualquier clase de publicidad. Son capaces de defender un negocio frente a mensajes negativos en incontables pequeñas interacciones que determinan la salud de una marca. Son voluntarios que aportan nuevas ideas para productos y mejoras en el servicio, y además lo hacen gratis.

No es de extrañar entonces, que casi todo el mundo esté buscando personas que defiendan su marca. Las empresas están llevando a cabo campañas en redes sociales con el único fin de encontrar, activar y mantener estos activos tan vitales. Es de entender que los esfuerzos actuales se centren más en crear verdaderos evangelistas que en la captación de clientes, ya que los primeros están considerados como los más auténticos y valiosos representantes de una marca. También se cultivan estos defensores en campos como los medios de comunicación, el mundo académico, etc. Pero mientras las empresas llegan a estos componentes externos, sus defensores potenciales se esconden a la vista.

Sus Empleados son sus Mejores Embajadores de Marca

Aunque no está exenta de desafíos, la promoción y motivación general de los empleados es la forma más segura y barata de ampliar el alcance de una empresa en las redes sociales. Una empresa puede aumentar progresivamente su número de defensores a través de importantes inversiones en equipos social media, o puede hacerlo a un coste muy bajo mediante la motivación de gran parte de sus empleados. La infografía que se muestra a continuación compara la máxima audiencia social alcanzable por una compañía media del Top 100 mundial, con el máximo de audiencia social alcanzable por sus empleados.

Estos defensores no siempre representan seguidores “únicos”, ya que tanto las cuentas de las empresas como sus empleados pueden tener audiencias solapadas. En el caso de los empleados, este solapamiento de contactos es menos importante de lo que podría pensarse en un principio, ya que tal y como averiguó Pew Internet a partir de datos de Facebook, “las listas de amigos de las personas están modestamente interconectadas”, con una “baja densidad de red si se compara con estudios de las redes personales en general”.

Infografia equipo Social Media

Cada empleado puede ser el primer eslabón de una larga cadena de acciones de persona a persona. Al aumentar el número de puntos de partida de los mensajes, una empresa mejora notablemente sus posibilidades de éxito en marketing viral. Aunque muchos anunciantes han buscado el apoyo de “influyentes” conectados entre sí para iniciar campañas de marketing viral, los estudios demuestran que la mejor estrategia es seleccionar a un gran grupo de personas que compartan originariamente el contenido, sembrando y propagando las ideas virales en un primer nivel (Teoría de la Gran Semilla).

Esta teoría nació de las simulaciones hechas por el sociólogo Duncan Watts, pero tiene evidencias reales que la respaldan. Un estudio combinado de Buzzfeed y StumbleUponbasado en miles de millones de visitas a páginas, demostró que “las historias se vuelven virales cuando mucha gente se involucra en compartir un contenido dentro de sus círculos.”

El investigador de marketing Yuping Liu-Thompkins también ha concluido que a la hora de sembrar contenido en una red social, “es mejor tener un gran número de personas fácilmente influenciables, que unos pocos núcleos de muy alta actividad”.

Publicado por  Matt Foulger en HootSource previamente. Adaptado por Carlos Mtz. de Lapuente.

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Yammer nuevo partner de Ibermática para Social Business y CRM

Nos alegra anunciar que contamos con un nuevo aliado: Yammer. Gracias a esta alianza conseguimos alinear, aún más, nuestra oferta con las necesidades de clientes, posicionándonos como una de las organizaciones mejor preparadas para atender cualquier demanda en el ámbito “Social”.

Yammer red social corporativa privada

Yammer es la red social corporativa de Microsoft, una de las soluciones líderes en el mercado de Social Enterprise, como lo atestigua su presencia en la mayoría de las empresas FORTUNE 500. Su utilización ayuda a que cada profesional pueda conectarse a las personas indicadas para un mejor desempeño en su trabajo, a compartir eficientemente información y a administrar eficazmente los proyectos en lo que se encuentra inmerso. De este modo Yammer logra impulsar la productividad mediante la colaboración en equipo, involucra a todos los empleados y aumentar la agilidad y competitividad del negocio.

A todas estas fortalezas de la herramienta se añaden las que proporciona la metodología de implantación y adopción de Social Business y CRM, con las que se consiguen objetivos de primer nivel relacionados con el incremento de productividad, ventas y satisfacción del cliente (interno y externo), mediante:

  • Optimización de procesos (ventas, marketing, operaciones)
  • Identificación de talento interno
  • Generación de ideas de innovación
  • Despliegue de grupos de mejora
  • Creación de comunidades de aprendizaje
  • Apertura a colaboración en proyectos con partners
  • Soporte a clientes
  • Mejora en la toma de decisiones
  • Colaboración más fluida

Adicionalmente, gracias a la integración de Yammer con Microsoft Dynamics CRM, se generan mejoras en la colaboración durante el proceso de venta, como se explica en el artículo publicado en el blog de la unidad “CRM + Red Social Corporativa = + VENTAS“.

De la misma manera Yammer se integra con la plataforma de gestión de Social Media Hootsuite para proporcionar una panel global interno / externo donde colaborar en la interacción con la Web Social.

Más información sobre Yammer en la página de producto de nuestra web (Yammer) o contactando directamente con uno de nuestros expertos sobre Social Business (contacto)

 

 

Social Business Media: La conversacion pertenece a las personas

Gobiernos, organizaciones y ONGs de todo el mundo se enfrentan a un serio déficit de confianza. Aunque las instituciones de alto nivel han capeado el temporal de la negativa opinión pública surgida a raíz de la crisis financiera de 2008, el barómetro de confianza Edelman de 2012 revela que una ola de escepticismo se extiende por la mayor parte de las economías más grandes del mundo. Al mismo tiempo, las redes sociales están permitiendo a los consumidores conectarse y colaborar en la toma de decisiones de forma masiva.

Hoy en día, las personas no se fían de las compañías que hacen más por hablar que por escuchar, sino que son más propensas a confiar más en sus propios compañeros que en un CEO.

A la hora de forjarse una opinión acerca de una empresa, los encuestados en el estudio Edelman manifestaron que confiaban en “personas como ellos” casi tanto como en académicos o expertos, y no en figuras de autoridad, lo que ha provocado que la credibilidad de los CEOs y gobiernos experimentase la peor caída anual en la historia del barómetro. Estos resultados se deben a múltiples tendencias económicas y culturales, que varían según el país, pero es evidente que las redes sociales han dado a los consumidores una nueva conciencia de su poder en el mercado.

Reconociendo este cambio, muchas empresas han decidido centrar su negocio en los clientes y han utilizado las redes sociales para hacerlo realidad. De acuerdo con la encuesta global sobre CEOs realizada por IBM, más del 70% de los CEOs están buscando aumentar su conocimiento sobre las necesidades individuales de los clientes, así como mejorar su capacidad de respuesta. También creen que el uso de las redes sociales para buscar el compromiso del cliente se verá incrementado en un 256% en unos cinco años, convirtiéndose en la segunda forma más común de atraer a clientes después del trato cara a cara.

En 2009, el autor y consultor de gestión Paul Greenberg proporcionó una definición para el nuevo enfoque centrado en el cliente, que denominó “Gestión Social de la Relación con el Cliente”:

“… una filosofía y estrategia de negocio, apoyadas en una plataforma tecnológica, en reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, y diseñadas para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, con el fin de alcanzar un beneficio mutuo dentro de un ambiente de negocio confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa al protagonismo del cliente en la conversación”.

En lugar de usar las redes sociales como medios de difusión, las empresas líderes están utilizándolas para atraer a clientes individuales. Los clientes comprometidos sienten una verdadera conexión hacia las empresas que llegan a ellos, y son más propensos a tenerlas en cuenta al hacer una compra. De hecho, una empresa que cumple con sus propuestas de valor puede convertir a clientes comprometidos en defensores dedicados a su marca.

Escrito originariamente por  Matt Foulger para  HootSource. Adaptado por Carlos Mtz. de Lapuente.

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Infografía MS Dynamics CRM + Yammer. Mejores resultados con la colaboración

Tecnología y estrategia CRM con tecnología y estrategia de colaboración.

Cuando 2+2 suman 5.

Mejores resultados de la función comercial, marketing y soporte al cliente.

Infografia Dynamics CRM Yammer

La tecnología CRM no sirve para nada… (por si sola)

Sí, la tecnología CRM en sí misma no aporta valor, incluso puede originar problemas adicionales a la organización.

La tecnología CRM es un medio, no un fin en sí mismo. Es la herramienta sobre la que vamos a sustentar la estrategia CRM de la empresa. Digamos que la tecnología CRM es una condición necesaria, pero no suficiente para la implantación de una estrategia CRM.

He visto, en demasiadas ocasiones, implantaciones fallidas de proyectos CRM que se habían basado únicamente en productos y funcionalidades (MS CRM, salesforce, sugar crm, SAP CRM…) sin dedicar el tiempo necesario a definir lo crítico: La estrategia CRM.

Al fin y al cabo, todas las aplicaciones CRM son muy parecidas y ¡bien simples! Cajas donde metemos información relativa a ventas, marketing y postventa y que nos devuelven outputs que pueden ser de valor para la compañía.

¿Dónde está el secreto entonces? ¿Por qué podemos afirmar con tanta rotundidad que la tecnología CRM no sirve para nada?

rompiendo+ordenador

Es evidente que la definición estratégica CRM es lo crítico. Es el modelo a implantar y que impacta a la compañía en aspectos cómo: estructura de lead generation, modelos de crosselling, identificación de clientes 20/80, estructuras de reporte comercial, fases de venta, atención al cliente, gestión optima de incidencias, scheduller postventa, campañas de marketing…

Pero, pongamos un ejemplo claro de que la tecnología CRM no resuelve las problemáticas en sí misma.

Algo fundamental en una empresa, en el contexto CRM y atendiendo al área comercial / ventas, es la predicitibilidad. Es decir, hacer una aproximación a lo que se va a vender en las siguientes semanas / meses de la forma más real posible.

Bien, todas las aplicaciones CRM (sin querer ser estrictos) tiene pestañas y campos donde informar al sistema de la información necesaria para la realización de informes de predictibilidad (pipeline…) y donde podemos especificar: operación, importe, % probabilidad de éxito y fecha de cierre.

¿Pero esto hace que el informe sea más real? ¿Elimina las subjetividades?

Porque vamos a tener el siguiente problema, los comerciales optimistas pondrán una probabilidad más alta y una fecha más cercana y los pesimistas lo contrario. Y esta situación tan simple originará que el pipeline en cuestión sea poco creíble y las decisiones que se tomen sobre él serán fallidas.

De esta forma vemos que la tecnología CRM permite la realización del informe, pero será la estrategia la que determine la consistencia del mismo.

¿No hace falta tecnología CRM entonces?

Una empresa podría llegar a implantar una estrategia CRM sin utilizar una aplicación especifica de CRM pero perderíamos el objetivo de la productividad. Ya que la tecnología nos permitirá alcanzar los objetivos definidos en la estrategia de una forma más rápida y eficiente.

Por tanto, tecnología SÍ pero para apoyar la  estrategia.

gus

5 aspectos que no debemos olvidar en la gestión de Social Media

En unos pocos años, Social Media ha pasado de ser una curiosidad a ser una pieza fundamental dentro de las estrategias corporativas de las organizaciones. Casi de la noche a la mañana, las organizaciones han pasado a disponer de equipos especializados en la definición de estrategias en medios sociales efectivas y en la gestión de numerosos perfiles o cuentas en estos medios. En este contexto, las organizaciones necesitan disponer de mejores herramientas para poder gestionar dicha vinculación con su público objetivo.

A continuación, detallamos un listado de aspectos clave que debemos tener en cuenta a la hora de trazar nuestra estrategia Social Media:

1. Programar los mensajes

Social Media no duerme, pero  eso no significa que nosotros tampoco podamos dormir. Para ello, es necesario que la herramienta que utilicemos para gestionar la actividad en medios sociales nos permita programar los mensajes por adelantado. De esta forma, estando en Nueva York, podremos hacer llegar nuestros mensajes al público de Tokio durante su horario de trabajo.

Y dando un paso más, lo ideal sería disponer de una herramienta que nos permita programar grandes lotes de mensajes al mismo tiempo. Esta funcionalidad será muy útil para ahorrar tiempo cuando tengamos que gestionar campañas que requieran un volumen muy elevado de mensajes durante un periodo de tiempo determinado.

2. Optimizar las búsquedas de contenido relevante por localización

Un aspecto muy importante que debemos tener en cuenta cuando interactuamos con nuestro público objetivo, es la ubicación geográfica. Si las personas a las que queremos llegar se encuentran en diferentes países, ciudades…es muy probable que tengan también diferentes necesidades, que hablen diferentes idiomas o incluso que sigan tendencias diferentes.

Por ello, se debe disponer de una herramienta que permita optimizar nuestras búsquedas y filtrarlas por idioma para poder realizar la curación de contenido de valor teniendo en cuenta todas estas variables geográficas y demográficas.

3. Monitorizar a través de palabras clave

Social Media ayuda las organizaciones a estar al día de lo que pasa a su alrededor. La monitorización de palabras clave nos va a dar pistas sobre cuáles son las tendencias entre nuestro público objetivo, lo cual contribuirá enormemente a la definición de una estrategia de marketing centrada en sus preferencias e intereses.

Las palabras clave nos permitirán también monitorizar la actividad de nuestros competidores y de otras marcas o productos complementarios a nuestra oferta. Es decir, si uno de nuestros productos se compra habitualmente en combinación con otro, conviene realizar vigilancia también sobre la actividad del producto complementario, ya que de manera indirecta ayudará a nuestras conversiones. Por ejemplo, si nuestra organización se dedica a vender vasos para las máquinas de café, seguramente nos interesará monitorizar qué tal están las marcas que venden los polvos de café y leche para dichas máquinas.

4. Colaborar

Al igual que en el tango, se necesitan dos para “bailar” en Social Media. La colaboración es la clave cuando se trata de definir y llevar a cabo una campaña efectiva en medios sociales. Así, debemos asegurarnos de que la herramienta que utilicemos para gestionar nuestros perfiles y actividad en los diferentes medios nos permita colaborar con nuestro equipo para la ejecución de una estrategia integral.

5. Analizar las métricas

Atrás quedaron los días en los que la actividad en Social Media se basaba únicamente en “hacer ruido” (buzz). Ahora, Social Media constituye una partida dentro de los presupuestos de muchas organizaciones y, puesto que invierten sus recursos en ello, mantienen altas expectativas en torno a su ROI.

Por ello, es fundamental que la herramienta que utilicemos tenga la capacidad de analizar las métricas más relevantes, tales como la tasa de click-through en enlaces abreviados, los clicks por ubicación geográfica o los referentes principales. También es importante que podamos acceder a los informes que proporcionan Facebook Insights y Google Analytics.

Las herramientas que utilicemos deben permitirnos evaluar la eficacia de nuestros programas o planes en Social Media, gracias a los indicadores o métricas que proporcionan. Así, conoceremos datos como qué mensajes se encuentran en más conversaciones, qué plataforma nos proporciona un mayor rendimiento o qué hora del día es más eficaz para atraer tráfico. Y conocer estos datos, nos permitirá tomar decisiones.

¿Por qué Hootsuite Pro / Enterprise?

Podrá seguir los 5 aspectos calve y otros muchos con Hootsute. “Lo social” está aquí para quedarse. Por ello, para mantener una ventaja competitiva, las organizaciones deben no solo estar presentes en estos medios, sino también estar al tanto de lo que se dice sobre ellas y disponer de información al respecto. Hootsuite Pro ayuda a los responsables de despegar los planes de Social Media a conseguir la vinculación deseada con su público objetivo y a gestionar y analizar sus campañas en redes sociales como Twitter, Facebook y LinkedIn a través de su consola, a la cual se accede vía web y es totalmente segura.

¿Quiere comprobarlo? No lo dude más y solicite una prueba gratuita de 30 días. 

 

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Publicado por  Matt Foulger en HootSource previamente.

 

 

La excelencia llega a su Enterprise 2.0

La mayoría de las organizaciones que se interesan por Enterprise 2.0 o social business necesitan algún marco conceptual para diagnosticar su nivel de madurez, medir el ROI potencial y estructurar los elementos clave para el despliegue.

Para las organizaciones familiarizadas con el modelo de excelencia EFQM, puede ser recomendable aproximarse al mundo 2.0 a través del framework Enterprise 2.0 que publicó la Fundación EFQM en 2011.

Modelo EFQM Enterprise 2.0

efqm social media

Este modelo describe nueve criterios para el éxito en el enfoque, planificación y despliegue de Enterprise 2.0.

Me gusta de esquema conceptual porque aporta una visión sistémica de una iniciativa social business, lo que es absolutamente recomendable para abordar este tipo de transformación. Muchas organizaciones despliegan Enterprise 2.0 con una visión estrictamente tecnológica, lo que garantiza el camino directo al fracaso.

Los nueve criterios del modelo Enterprise 2.0 siguen la misma estructura que el modelo global, pero el contenido de cada uno está adaptado a las iniciativas social business. Facilitan el autodiagnóstico y la definición la hoja de ruta para la mejora.

Los nueve criterios del modelo de excelencia EFQM

EFQM excellence model

De entre los nueve criterios, destaco el de liderazgo, que contiene perlas como éstas:

  • Los líderes demuestran un compromiso visible con la cultura de la transparencia, colaboración, apertura y confianza, promoviendo una comunicación sin jerarquías.
  • Se involucran personalmente en asegurar que la tecnología social se despliega y se integra en el sistema de gestión -esto incluye que los líderes se forman en usar nuevas herramientas y en establecer reglas para el comportamiento y confidencialidad
  • Fomentan el liderazgo de los nativos digitales y promueven el reverse mentoring
  • Usan social media para vincularse con grupos de interés externos y extienden la colaboración a través de la cadena de valor
  • Refuerzan la cultura de la colaboración con los miembros de la organización y líderes
  • Desarrollan patrones de control que se focalizan en los resultados, fomentan el trabajo flexible y el uso de soluciones de colaboración social
  • Aseguran que la organización sea flexible y que maneje el cambio de forma efectiva

Los que hemos trabajado con el modelo global EFQM sabemos que requiere cierta dedicación. Pero también es cierto que es un esquema solvente para facilitar la transformación.

Miles de organizaciones han aumentado su sostenibilidad gracias al modelo EFQM. La misma metodología se aplica ahora para definir el modelo Enterprise 2.0-EFQM. Y esto es una magnífica carta de presentación.

Ahora disponemos de una nueva herramienta que complementa el kit de  metodologías con las que trabajamos en Ibermática Social Business.

Si está familiarizado con la cultura de la excelencia, ya no no tiene excusa para viajar al mundo 2.0.

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Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática